全渠道零售模式——让你与客户无缝连接行业纵横

全渠道零售模式——让你与客户无缝连接

Jiaqi REN

作者

作者:Jiaqi REN
阅读时长:5分钟2020年04月03日从实体店到线上购物,再到移动端购物,零售行业早已今非昔比。互联网、移动技术和数字化的兴起改变了零售组合杠杆的实施和消费者的行为。全渠道零售的关键是在消费者需要的时间、需要的地点,提供他们需要的东西。 多渠道零售与全渠道零售的区别根据数字营销专家兼顾问Staci Schwartz的说法:多渠道和全渠道之间的差异实际上归结于企业采用不同渠道的方式。多渠道营销策略致力于最大限度地提高实体店、电话、网络和移动端等每个渠道的性能。全渠道营销是将客户置于战略中心,使客户不仅可以在社交媒体、移动客户端等不同的渠道之间快速切换,而且可以同时使用不同渠道。换句话说,全渠道零售模式能够使客户在不同平台上以多种方式与品牌互动。尽管有观点认为全渠道是多渠道的延伸,但事实上,这两种模式的策略存在很大差异。多渠道零售强调了渠道的多样性,但是管理分散。全渠道零售模糊了渠道之间的界限,专注于为消费者带来无缝的购物体验,对现有渠道的数据进行集中管理和及时同步。全渠道零售的重要性在“物联网”时代,每个零售商都希望实现线上线下同步销售。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)最近通过对4.6万名消费者的调查发现: 仅有7%的受访者只在线上购物 20%的人只在线下店铺购物 多达73%的受访者选择在不同渠道购物 在全渠道零售模式普及的今天,仅在多个渠道销售产品并不能为消费者创造全方位的客户体验。以下5个问题能够帮助您检验您的品牌是否做到了全渠道零售: 您的消费者可以在线上下单,并选择在店内提货吗? 点击电子邮件中的营销商品可否添加到消费者在移动端的购物清单中? 您的店员可以在店内查看消费者在移动端的交易信息吗? 消费者能否登陆到网站查看自己线上和线下交易记录? 您的会员计划能够同时更新消费者在线上和线下的消费积分和奖励吗? 对于这些问题,全渠道模式的零售商回答都是:“是!”,他们所有的销售和营销触点都是相互连接的,为消费者创造无缝的购物体验是全渠道战略的核心。 全渠道零售的优势《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称:通过实体店和各种数字渠道提供无缝的购物体验,不仅使零售商在同行中脱颖而出。实体零售和线上零售结合的品牌比仅在线上销售的品牌更具有竞争优势。传统线下零售商利用互联网技术,将实体与数字领域整合到一个全渠道零售模式中,提升了消费者与零售商的互动频率,为消费者提供了一站式的购物体验,大大提升了客户的粘性,从而增加了品牌收益。 全渠道零售的5个趋势对于那些想要从多渠道过渡到全渠道的零售企业来说,合理运用全渠道零售策略十分重要。企业必须在线上和线下建立良好的运营机制,包括在仓库管理、产品信息、价格匹配和交付方式等方面与消费者实现全方面的交互。 有效的全渠道零售需要为消费者创建无缝的购物体验,无论他们在实体店、线上商城(PC端)、移动端或其他渠道进行购物,您的目的只有一个——达成与消费者的交易。 以下5种全渠道零售趋势,能够进一步优化您的全渠道零售战略。1.个性化服务为了提升个性化服务,品牌可以通过多个用户接触点收集信息,结合人口统计数据,进一步完善用户画像,并根据每个客户当前的需求提供定制服务或体验。提升各渠道的利用率,并将全部数据进行整合,加强与客户的联系,提升品牌的竞争优势。  2.有效和快速的支付方式无论在线上还是线下,消费者始终期望通过更简单的方法完成支付。目前,支付宝和微信支付是最常用的两种移动支付方式。品牌可以根据自身需求,找到最适合的移动支付方式,提升支付效率,给消费者提供更多便利。 3.全渠道(Omni-device)零售对于消费者来说,理想的客户体验是——尽管切换不同的设备,也能继续之前的操作。用户希望能够从上次离开的地方继续操作,而不是从头开始。为了实现消费者的需求,品牌不仅需要确保消费者的信息能够跨设备传输,还需要确保内容在所有设备上都能正常显示。能够提供这种服务水平的品牌会对消费者的体验产生积极影响。4.社交媒体融合发布在社交媒体上精致的图片和充满诱惑力的视频内容,对偏向视觉导向的消费者的吸引力逐渐提升,这为全渠道零售创造了更多的机会,品牌可以将产品信息或购买链接整合到不同的社交平台,简化消费者的购买步骤,提升品牌交易数量。 5. 24/7的客户服务对于许多企业来说,让实体店全天候经营的可能性较低,但是提供24/7的在线购物和客户服务是可行的。当您的零售战略趋于全渠道模式时,可以考虑提供全天候的客户服务。虽然线上平台给品牌和消费者都带来了便利,但是由于商品详情和货物交付等其他原因,也带来了一些问题。因此,提升在线客服质量也变得愈发重要。 新的技术将影响消费者对渠道、产品以及购物方式的选择。线上和线下正在融合,了解两者的相似之处,以及新的技术将如何影响线上和线下的购物体验是零售业未来取得优势的关键。提升消费者参与度,简化购物流程也是零售业必须面对的挑战。

从实体店到线上购物,再到移动端购物,零售行业早已今非昔比。互联网、移动技术和数字化的兴起改变了零售组合杠杆的实施和消费者的行为。全渠道零售的关键是在消费者需要的时间、需要的地点,提供他们需要的东西。

 

多渠道零售与全渠道零售的区别

根据数字营销专家兼顾问Staci Schwartz的说法:

多渠道和全渠道之间的差异实际上归结于企业采用不同渠道的方式。多渠道营销策略致力于最大限度地提高实体店、电话、网络和移动端等每个渠道的性能。

全渠道营销是将客户置于战略中心,使客户不仅可以在社交媒体、移动客户端等不同的渠道之间快速切换,而且可以同时使用不同渠道。换句话说,全渠道零售模式能够使客户在不同平台上以多种方式与品牌互动。

尽管有观点认为全渠道是多渠道的延伸,但事实上,这两种模式的策略存在很大差异。多渠道零售强调了渠道的多样性,但是管理分散。全渠道零售模糊了渠道之间的界限,专注于为消费者带来无缝的购物体验,对现有渠道的数据进行集中管理和及时同步。

全渠道零售的重要性

在“物联网”时代,每个零售商都希望实现线上线下同步销售。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)最近通过对4.6万名消费者的调查发现:

  • 仅有7%的受访者只在线上购物
  • 20%的人只在线下店铺购物
  • 多达73%的受访者选择在不同渠道购物

 

在全渠道零售模式普及的今天,仅在多个渠道销售产品并不能为消费者创造全方位的客户体验。以下5个问题能够帮助您检验您的品牌是否做到了全渠道零售:

  1. 您的消费者可以在线上下单,并选择在店内提货吗?
  2. 点击电子邮件中的营销商品可否添加到消费者在移动端的购物清单中?
  3. 您的店员可以在店内查看消费者在移动端的交易信息吗?
  4. 消费者能否登陆到网站查看自己线上和线下交易记录?
  5. 您的会员计划能够同时更新消费者在线上和线下的消费积分和奖励吗?

 

对于这些问题,全渠道模式的零售商回答都是:“是!”,他们所有的销售和营销触点都是相互连接的,为消费者创造无缝的购物体验是全渠道战略的核心。

 

全渠道零售的优势

《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称:

通过实体店和各种数字渠道提供无缝的购物体验,不仅使零售商在同行中脱颖而出。实体零售和线上零售结合的品牌比仅在线上销售的品牌更具有竞争优势。

传统线下零售商利用互联网技术,将实体与数字领域整合到一个全渠道零售模式中,提升了消费者与零售商的互动频率,为消费者提供了一站式的购物体验,大大提升了客户的粘性,从而增加了品牌收益。

 

全渠道零售的5个趋势

对于那些想要从多渠道过渡到全渠道的零售企业来说,合理运用全渠道零售策略十分重要。企业必须在线上和线下建立良好的运营机制,包括在仓库管理、产品信息、价格匹配和交付方式等方面与消费者实现全方面的交互。

 

有效的全渠道零售需要为消费者创建无缝的购物体验,无论他们在实体店、线上商城(PC端)、移动端或其他渠道进行购物,您的目的只有一个——达成与消费者的交易。

 

以下5种全渠道零售趋势,能够进一步优化您的全渠道零售战略。

1.个性化服务

为了提升个性化服务,品牌可以通过多个用户接触点收集信息,结合人口统计数据,进一步完善用户画像,并根据每个客户当前的需求提供定制服务或体验。提升各渠道的利用率,并将全部数据进行整合,加强与客户的联系,提升品牌的竞争优势。

 

 2.有效和快速的支付方式

无论在线上还是线下,消费者始终期望通过更简单的方法完成支付。目前,支付宝和微信支付是最常用的两种移动支付方式。品牌可以根据自身需求,找到最适合的移动支付方式,提升支付效率,给消费者提供更多便利。

 

3.全渠道(Omni-device)零售

对于消费者来说,理想的客户体验是——尽管切换不同的设备,也能继续之前的操作。用户希望能够从上次离开的地方继续操作,而不是从头开始。为了实现消费者的需求,品牌不仅需要确保消费者的信息能够跨设备传输,还需要确保内容在所有设备上都能正常显示。能够提供这种服务水平的品牌会对消费者的体验产生积极影响。

全设备(Omni-device)零售

4.社交媒体融合

发布在社交媒体上精致的图片和充满诱惑力的视频内容,对偏向视觉导向的消费者的吸引力逐渐提升,这为全渠道零售创造了更多的机会,品牌可以将产品信息或购买链接整合到不同的社交平台,简化消费者的购买步骤,提升品牌交易数量。

 

5. 24/7的客户服务

对于许多企业来说,让实体店全天候经营的可能性较低,但是提供24/7的在线购物和客户服务是可行的。当您的零售战略趋于全渠道模式时,可以考虑提供全天候的客户服务。虽然线上平台给品牌和消费者都带来了便利,但是由于商品详情和货物交付等其他原因,也带来了一些问题。因此,提升在线客服质量也变得愈发重要。

 

新的技术将影响消费者对渠道、产品以及购物方式的选择。线上和线下正在融合,了解两者的相似之处,以及新的技术将如何影响线上和线下的购物体验是零售业未来取得优势的关键。提升消费者参与度,简化购物流程也是零售业必须面对的挑战。

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