在上篇的《你秃了但数据质量变好了！—「市场部聊数据」之浅谈数据质量》中，我们了解了市场部正面临的数据挑战与应对策略。在本文中，小编将根据数据生命周期四个阶段的相应策略，实例解析各大品牌是如何步步为“赢”，来拯救它们的微信CRM管理系统并提高客户体验。

 

数据生命周期的四个阶段及对应品牌案例

一、 计划阶段：数据定义、收集手段等；

客户背景：

某国际知名生命科学公司是生命科学领域数据共享和电子商务的先驱，帮助推动全球对生物学和病因的理解，从而推动新疗法的应用及健康状况的改善。

营销数据需求：

用户数据来源分散，包括微信小程序、官网和业务系统，收集、匹配工作复杂。其需求主要为系统集成丰盈数据库，提高客户体验。

解决方案：

明确微信环境下的业务流程，包括阅读产品介绍、使用小程序、进行微官网购物等。通过定义整个过程中的用户数据名称及收集方式，100%追踪了公众号粉丝各渠道访问行为，为后续的API集成与数据使用打下基础。

图1：明确微信业务流程后，计划CRM数据定义与收集手段

 

二、 收集阶段（数据获取）：标准化数据收集表单、全面的员工培训以及良好搭建的数据库；

客户背景：

某国际知名邮轮，把微信服务号作为品牌与公众号粉丝互动的窗口，提供航线介绍、在线预定以及人工客服等功能。

营销数据需求：

公众号的粉丝年龄偏大，利用小程序或者网站提交手机号码对于他们而言，操作繁琐具有难度。因此收集到粉丝的手机号码较少（3.6% 的粉丝提交过手机号码），需要提升手机号码的收集率，更好地进行跟进、转化与售后。

解决方案：

使用欢迎旅程，在粉丝关注公众号后，发送会话，收集粉丝信息。利用48小时互动旅程，在粉丝点击菜单或者发送特定关键词后触发旅程，根据粉丝的关注时间和操作数量来判断是发送会话或者图文。两种方式双管齐下，有效、规范地收集了粉丝信息，最终使粉丝提交信息的完成度提高了10%。

图2：使用欢迎旅程收集粉丝数据

图3：使用48小时互动旅程收集粉丝数据

 

三、 管理阶段（数据结构）：缺失数据管理及非结构化数据；

客户背景：

该品牌是全球著名的奢侈品，20世纪初正式创立于欧洲，专门生产高品质毛皮制品｡发展至今，该品牌以其奢华皮草和经典手袋在世界高级时装界享有盛誉。

营销数据需求：

CRM用户与微信粉丝信息割裂，无法获得完整客户资料，因此微信运营仅能够考量够针对所有粉丝的指标，无法做到对于会员有的放矢。

解决方案：

通过系统对接结合两个系统的不同信息，形成较为全面的用户数据。同时在线下门店引导客户关注带参（CRM ID）公众号，识别其在CRM系统中的身份。在拥有CRM ID作为两个系统之间关联的有效标识后，可将JINGdigital的数据整合对接平台中的行为数据同步至CRM，丰富信息维度；也可以将CRM信息同步到JING平台，根据顾客生日性别等个人属性和订单信息等消费习惯在JING平台创建生日祝福/激励二次消费等有针对性的互动。

图4：CRM系统对接完善粉丝数据

 

四、 分析阶段（数据传递）：数据模型。

客户背景：某工业用品一站式闪购平台，涵盖了FA工厂自动化、冲压/塑料模具、电子电气、工具/MRO工厂消耗品等各种高质量的零件。

营销数据需求：

尽管有优质内容引流了大量潜客到品牌微信公众号，但缺少应用潜客数据的方式，建立营销闭环实现转化。

解决方案：

在引导至公众号后，监测用户行为自动标记特征，创建产品兴趣为导向的群组推送内容，引导进入电商页面实现转化。通过建立粉丝画像及行为标记，该平台为近68%的粉丝被标记了tag，38%的粉丝被成功引导到电商商城，客户LTV得到增长。

图5：应用数据进行闭环营销带来客户LTV的增长