在技术不断创新，消费者购买习惯不断变化的大环境中，了解客户体验并找到超越客户期望的体验方式变得尤为重要。客户体验管理是近几年兴起的一种新的客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。通过对线上和线下触达点与客户交互，充分了解消费者的需求，以便提供个性化的体验，提升品牌忠诚度。本文将通过5种常见的客户体验案例，对其进行详细解读。

 

零售行业常见的5种客户体验管理案例 

1. 通过电子邮件调查客户满意度

零售行业通常在消费者进行线上或线下购物之后，通过电子邮件的方式询问客户“是否愿意将商店或网站推荐给朋友？”这不仅可以帮助企业收集有价值的NPS（Net Promoter Score）数据，从而评估品牌的健康状况，还可以找出服务差距，找到更好的解决方法来减少甚至消除客户流失，提高客户忠诚度和市场份额，最终通过口口相传吸引更多潜在客户。

 

2. 在官网添加反馈标签

品牌可以通过在官网添加客户意见反馈标签，通过数据的收集充分了解消费者的感受。反馈标签是获取网站运行情况并了解客户为何访问您网站的最简单的办法。例如，某品牌在新品发布期间，NPS一直在下降，通过在网站添加反馈标签，发现问题与库存更新情况或结账方式有关，那么品牌可以在这些项目上进行及时改进。

 

3. 使用拇指向上或向下按钮，了解客户所需

图一：客户体验管理案例分析：使用拇指向上或向下按钮，了解客户所需

 

以家装饰品零售商为例，在目前激烈的行业竞争中，充分运用数字营销策略高效制定营销活动方案对提升家装饰品零售商用户粘性和增加市场份额的作用不容小觑。例如，您的公司提供多种系列，多种使用场景的产品，对内部搜索工具优化有难度，那么您可以创建一个用来衡量搜索结果质量的按钮，通过大拇指向上或大拇指向下的按钮了解是否为消费者提供了他们想要寻找的产品。利用这些数据既可以了解搜索结果质量，也能够有针对性地对搜索引擎进行优化。

 

4. 产品售出一段时间后收集客户满意度

对于以家用电器为主要产品的企业来说，这一行为是必要的。您可以通过问卷调查的方式，了解消费者最常使用哪些功能，不常使用哪些功能，在购买此产品之前是否使用过其他品牌的同类商品。在客户购买几个月之后，对产品的性能更加熟悉，利用客户的反馈数据提升产品性能，部署新的营销策略都是至关重要的。

 

5. 创建组群，了解消费者需求

以运动产品零售商为例，产品研发团队想要更好的了解人们参加体育运动的原因，运动习惯，以便按照不同的运动项目、产品和目标受众的特征设计新产品。同时营销团队也可以根据组群吸引更多潜在客户，提高品牌知名度。

 

例如，通过询问客户在特定运动上花费的时间和成本等问题，品牌能够更好的明确自己的产品的市场定位。也可以通过不同消费者运动的原因、运动频率、购买习惯、喜欢的品牌和他们选择这些品牌的原因，确定自己的用户画像。

 

以上就是JINGdigital针对零售行业5种常见客户体验管理案例的一点分享，当然，成功的客户体验管理需要自上而下以客户为中心为基础的渗透，各团队互相配合才能打造出卓越的客户体验。