如何提升客户服务体验,这六大反面案例能教会你什么?行业纵横

如何提升客户服务体验,这六大反面案例能教会你什么?

作者:Brad ZHANG
阅读时长:10分钟2020年12月18日在之前发布的这篇文章中,已经给大家详细说明了客户服务体验的重要性以及提升客户服务体验的七大要素。今天这篇文章将继续就“如何提升客户服务体验”这一主题,进行一些企业案例的分享,让大家对如何提升客户服务体验有着更加清晰的认识。 一、提升客户服务体验的重要性是什么?如何提升客户服务体验?为什么要提升客户服务体验?我们可从以下两个角度去探讨。站在客户的角度来看,商品或者服务的价格可能是吸引客户的第一要素。符合客户消费能力的产品会让客户迈出第一步,那么第二步是什么呢?优质的客户服务体验是客户购买产品环节中的关键一环,再优质的产品如果其客户体验很差,也会造成大量用户的流失。那么对于客户来说,第三步是什么呢?优质的客户服务体验可以带来用户的二次购买,甚至用户会将产品推荐给其家人与身边朋友,企业不仅增加了收入而且也获取了大量的潜在客户。所以站在企业的角度来看,如何提升客户服务体验就意味着如何赚钱,这是每个公司需要考虑而且迫切需要实施的重大议题。 二、六大反面案例能教会我们什么? 大多数企业都认为客户服务在公司的成长和发展中扮演着关键的角色。但是,对于每个行业每个公司,如何选择处理其客户服务的方式可能会有很大不同。优秀的客户服务并不是“万能的”,企业在直接运用客户服务时要有针对性,有些品牌在试图改善客户体验时也会遭遇滑铁卢。比如有些客户服务的失误很容易理解,另一些客户服务人员的操作则完全让人不可理解,甚至让客户质疑:这家公司到底在想什么? 其实并没有哪家公司是完美的,当你与脾气易于暴躁的客户合作时,每项业务的达成都比较困难,因为很少有客服代表能化解所有的困难。想要防止意外情况影响其业务的公司则需要了解不合格的客户服务是什么样子,如何克服它并且如何提升客户服务体验。小编列举的以下的这些案例,都是一些企业的负面案例。负面或者失败案例往往比成功正向的案例更能让企业运营者或者客户服务人员体会到转换公司策略的重要性,希望这些负面案例能够让你们有所启发。 1.将公司政策置于客户需求之上随着公司的壮大,公司管理者需要添加更多的内部结构来管理和规范业务。这通常以公司政策或规则的形式出现,以确保客户能够享受到一致的体验。但是,有时这些旨在使企业受益的规则可能会成为成功的障碍。例如,《商业内幕》(Business Insider)的一篇文章就列举了一家大型零售品牌的一项轰动一时的投诉。这位顾客发现一个产品在商店里的价格比在网上标明的要高。当他要求一名员工提供与网上一致的价格时,该员工以公司政策为由拒绝了他的要求。这个案例中令人沮丧的是,客户为企业提供了一个提供超越常规客户的服务的机会。相反,员工的决定不仅导致客户不满意,还导致了爆炸式的新闻报道,影响了成千上万的潜在客户。假如客户信任一家致力于满足其需求的公司,那么有时违反规则也是建立客户忠诚度的好方法。 2.社交媒体管理不当对于企业来说,社交媒体仍然是一个相对较新的工具,因为社交软件迭代极快,许多公司还没有掌握它不断演进的本质。另一方面,消费者是社交媒体潮流的先锋,他们希望品牌能跟上他们快速发展的步伐。有些公司在社交媒体渠道上很难保持最新状态,尤其是在客户服务这方面。这些企业经常对客户的反馈做出不及时或不真诚的回应,并且总是错过处理负面评论或帖子的最佳机会。在一个案例中,一家电话供应商被其社交媒体粉丝询问客户服务代表是否可以看到用户密码。该公司回答说“是的”,并详细解释了密码是如何存储在他们的安全系统中的。虽然这可能是一种透明的行为,但这给公司用户带来了重大的安全顾虑。事件发生三天后,该公司才采取措施并改变政策,以保护所有用户的密码。 通过这个事件,我们应该得出以下这些结论:1)尚未在其社交媒体渠道中添加客户服务措施的企业,往往容易更受到社交媒体危机的影响。2)公司需要对社交媒体客户服务进行协调并加大投资,制定应对任何潜在灾难的策略。3)客户服务代表应不断监控社交媒体渠道,并尽快响应客户反馈。4)对客户服务和支持员工进行培训是避免重大社交媒体危机的好方法。 3.忽视客户的反馈由于互联网与社交媒体的发展,客户可以全天候选择,品牌也可以24小时进行服务,同时这也意味着企业为客户提供更多的渠道来收集反馈。假如企业对客户的反馈缺乏回应,这就向客户表明了企业不仅不关心他们的意见,也不重视他们对业务的贡献。 一些航空公司对客户反馈处理不当,名声狼藉。有一次,一位乘客在推特上发布关于行李丢失的消息,并且艾特了该航空公司。这家航空公司的社交媒体团队花了大约8个小时才做出回应。此外,他们的回答也令人困惑,并没有帮助乘客切实的解决行李丢失的问题。这条帖子被超过七万的用户看到,甚至被多家新闻网站转载报道。 这个案例很好地说明了为什么响应时间在技术驱动时代如此的重要。客户将消息上传到公共论坛后,可以立即影响成千上万的潜在客户。快速响应这些消息非常重要,因为它会对业务产生收入影响。实际上,推特发现,在6分钟内回复推文的航空公司很可能从写推文的客户那里获得20美元的收益。通过及时响应客户的反馈,你的客户服务团队可以通过在小问题变成大问题之前解决这些小问题并且及时满足他们的需求。 4.等待时间过长没有一个客户希望自己的需求被搁置被,对于那些注重时间观念的客户,这可能会间接导致他们的行为趋势。实际上,研究表明,有15%的客户在电话接通40秒后就挂断了电话。这么短的时间根本没有给客户服务代表太多的时间来研究每个案例。客户期望立即获得回复与答案,这也给企业施加了越来越大的压力。 曾经有这样一个故事。一位顾客坚持不懈的对某一家公司的电话客服进行了测试,在等了两个小时之后,这位顾客决定计时,看看商家会让他在线等多久。15个小时后,电话终于接通了,并通知他,他最初的请求由于一个线路错误而被拒绝。当这名顾客申请这家公司对其呼叫记录进行搜索时,该公司却声称他们没其呼叫记录的文档。 无论是企业的无知还是电话系统出了问题,这都是一个糟糕客户服务的例子。在这种情况下,客户理应得到他在电话中等待时间的全部补偿。公司甚至应该感谢他指出了客户支持系统中的一个缺陷。接下来,公司应该考虑使用其他方法或者渠道来帮助客户与支持团队建立联系。无论是社交媒体渠道还是电子邮件收件箱,提供多种沟通渠道是让客户更容易接触到企业的重要组成部分。 5.损害客户的个人隐私对于个人隐私,每个客户的定义都不太相同。一些客户愿意分享更多的信息,而另一些客户则选择将信息保密。虽然更多地了解你的目标受众是有价值的,但品牌应该在客户分享他们的个人信息时保护这些信息。赢得顾客的信任是提高顾客忠诚度的第一步。 公司损害客户个人隐私的一个常见例子是“发出拒绝信用卡支付的声音”。 收银员和店员看到信用卡额度受限不能支付的客户时,如果在整个商店脱口而出“您的信用卡已被拒”之后。对于可能不知道卡的状态并且有能力支付其物品的顾客而言,这可能是巨大的心理创伤。即使客户可以使用另一张卡支付,这种类似的情况也会降低人们的回购率。 在零售行业,食品行业,教育行业等服务业中,这种情况每天都会发生,作为客户服务代表总是很难处理。当这种情况发生时,要保持冷静,并注意不要把其他客户的注意力吸引过来,这一点很重要。不要说“您的卡被拒绝了”,试着用一些更委婉的话术,如“您的卡似乎没有通过”。刷几次卡可能会更尴尬,但通常客户要么用另一张卡付款,要么礼貌地退出排队。 6.提供不真实的聊天支持对于许多客户服务团队来说,在线聊天是提供客户支持和服务的有效媒介。它效率很高,可以减少电话排队,但在线聊天本身固有的特性阻止客户服务代表真正与客户联系。而且聊天支持需要客服工作人员具备良好的写作能力以及同时处理两个或三个问题的多任务能力。 聊天支持不佳的一个例子是来自某个客户,该客户担心发送到其个人收件箱的该企业邮件包含网络诈骗的链接。该公司的客服代表对这个问题的回答让客户很困惑,他建议客户应完全删除其收件箱的全部邮件。当客户试图询问这样的意图时,客服代表却再也没有回复。 这种谈话最大的问题是,在任何情况下,两个人之间的谈话都不是流畅的。事实上,甚至都很难分辨在线回复者是机器人还是人。由于在线聊天无法描绘出语调以及场景画像,因此在进行聊天时,客户服务代表应专注于解决客户的需求,这一点很重要。每个客户很容易对聊天中的信息有不同的理解,所以销售代表需要加倍努力来提供清晰易懂的答案。如果有必要,客服代表需要使用图像和屏幕共享之类的工具来澄清或解答这些令人困惑的问题。 三、对于如何提升客户服务体验,我们还能有哪些思考?对于客户服务体验,我们详细解释了其是什么?为什么要提升客户服务体验?以及如何提升客户服务体验。提升客户服务体验可能不是每个企业的必须组成部分,但是公司要壮大盈利就必须重视客户服务体验。假如你想要要了解提升客户体验的更多信息,请填写下方表单联系我们!

在之前发布的这篇文章中,已经给大家详细说明了客户服务体验的重要性以及提升客户服务体验的七大要素。今天这篇文章将继续就“如何提升客户服务体验”这一主题,进行一些企业案例的分享,让大家对如何提升客户服务体验有着更加清晰的认识。

 

一、提升客户服务体验的重要性是什么?

如何提升客户服务体验?为什么要提升客户服务体验?我们可从以下两个角度去探讨。站在客户的角度来看,商品或者服务的价格可能是吸引客户的第一要素。符合客户消费能力的产品会让客户迈出第一步,那么第二步是什么呢?优质的客户服务体验是客户购买产品环节中的关键一环,再优质的产品如果其客户体验很差,也会造成大量用户的流失。那么对于客户来说,第三步是什么呢?优质的客户服务体验可以带来用户的二次购买,甚至用户会将产品推荐给其家人与身边朋友,企业不仅增加了收入而且也获取了大量的潜在客户。所以站在企业的角度来看,如何提升客户服务体验就意味着如何赚钱,这是每个公司需要考虑而且迫切需要实施的重大议题。

 

二、六大反面案例能教会我们什么?

大多数企业都认为客户服务在公司的成长和发展中扮演着关键的角色。但是,对于每个行业每个公司,如何选择处理其客户服务的方式可能会有很大不同。优秀的客户服务并不是“万能的”,企业在直接运用客户服务时要有针对性,有些品牌在试图改善客户体验时也会遭遇滑铁卢。比如有些客户服务的失误很容易理解,另一些客户服务人员的操作则完全让人不可理解,甚至让客户质疑:这家公司到底在想什么?

 

其实并没有哪家公司是完美的,当你与脾气易于暴躁的客户合作时,每项业务的达成都比较困难,因为很少有客服代表能化解所有的困难。想要防止意外情况影响其业务的公司则需要了解不合格的客户服务是什么样子,如何克服它并且如何提升客户服务体验。小编列举的以下的这些案例,都是一些企业的负面案例。负面或者失败案例往往比成功正向的案例更能让企业运营者或者客户服务人员体会到转换公司策略的重要性,希望这些负面案例能够让你们有所启发。

 

1.将公司政策置于客户需求之上

随着公司的壮大,公司管理者需要添加更多的内部结构来管理和规范业务。这通常以公司政策或规则的形式出现,以确保客户能够享受到一致的体验。但是,有时这些旨在使企业受益的规则可能会成为成功的障碍。例如,《商业内幕》(Business Insider)的一篇文章就列举了一家大型零售品牌的一项轰动一时的投诉。这位顾客发现一个产品在商店里的价格比在网上标明的要高。当他要求一名员工提供与网上一致的价格时,该员工以公司政策为由拒绝了他的要求。这个案例中令人沮丧的是,客户为企业提供了一个提供超越常规客户的服务的机会。相反,员工的决定不仅导致客户不满意,还导致了爆炸式的新闻报道,影响了成千上万的潜在客户。假如客户信任一家致力于满足其需求的公司,那么有时违反规则也是建立客户忠诚度的好方法。

 

2.社交媒体管理不当

对于企业来说,社交媒体仍然是一个相对较新的工具,因为社交软件迭代极快,许多公司还没有掌握它不断演进的本质。另一方面,消费者是社交媒体潮流的先锋,他们希望品牌能跟上他们快速发展的步伐。有些公司在社交媒体渠道上很难保持最新状态,尤其是在客户服务这方面。这些企业经常对客户的反馈做出不及时或不真诚的回应,并且总是错过处理负面评论或帖子的最佳机会。在一个案例中,一家电话供应商被其社交媒体粉丝询问客户服务代表是否可以看到用户密码。该公司回答说“是的”,并详细解释了密码是如何存储在他们的安全系统中的。虽然这可能是一种透明的行为,但这给公司用户带来了重大的安全顾虑。事件发生三天后,该公司才采取措施并改变政策,以保护所有用户的密码。

 

通过这个事件,我们应该得出以下这些结论:

1)尚未在其社交媒体渠道中添加客户服务措施的企业,往往容易更受到社交媒体危机的影响。

2)公司需要对社交媒体客户服务进行协调并加大投资,制定应对任何潜在灾难的策略。

3)客户服务代表应不断监控社交媒体渠道,并尽快响应客户反馈。

4)对客户服务和支持员工进行培训是避免重大社交媒体危机的好方法。

 

3.忽视客户的反馈

由于互联网与社交媒体的发展,客户可以全天候选择,品牌也可以24小时进行服务,同时这也意味着企业为客户提供更多的渠道来收集反馈。假如企业对客户的反馈缺乏回应,这就向客户表明了企业不仅不关心他们的意见,也不重视他们对业务的贡献。

 

一些航空公司对客户反馈处理不当,名声狼藉。有一次,一位乘客在推特上发布关于行李丢失的消息,并且艾特了该航空公司。这家航空公司的社交媒体团队花了大约8个小时才做出回应。此外,他们的回答也令人困惑,并没有帮助乘客切实的解决行李丢失的问题。这条帖子被超过七万的用户看到,甚至被多家新闻网站转载报道。

 

这个案例很好地说明了为什么响应时间在技术驱动时代如此的重要。客户将消息上传到公共论坛后,可以立即影响成千上万的潜在客户。快速响应这些消息非常重要,因为它会对业务产生收入影响。实际上,推特发现,在6分钟内回复推文的航空公司很可能从写推文的客户那里获得20美元的收益。通过及时响应客户的反馈,你的客户服务团队可以通过在小问题变成大问题之前解决这些小问题并且及时满足他们的需求。

 

4.等待时间过长

没有一个客户希望自己的需求被搁置被,对于那些注重时间观念的客户,这可能会间接导致他们的行为趋势。实际上,研究表明,有15%的客户在电话接通40秒后就挂断了电话。这么短的时间根本没有给客户服务代表太多的时间来研究每个案例。客户期望立即获得回复与答案,这也给企业施加了越来越大的压力。

客户服务中心

 

曾经有这样一个故事。一位顾客坚持不懈的对某一家公司的电话客服进行了测试,在等了两个小时之后,这位顾客决定计时,看看商家会让他在线等多久。15个小时后,电话终于接通了,并通知他,他最初的请求由于一个线路错误而被拒绝。当这名顾客申请这家公司对其呼叫记录进行搜索时,该公司却声称他们没其呼叫记录的文档。

 

无论是企业的无知还是电话系统出了问题,这都是一个糟糕客户服务的例子。在这种情况下,客户理应得到他在电话中等待时间的全部补偿。公司甚至应该感谢他指出了客户支持系统中的一个缺陷。接下来,公司应该考虑使用其他方法或者渠道来帮助客户与支持团队建立联系。无论是社交媒体渠道还是电子邮件收件箱,提供多种沟通渠道是让客户更容易接触到企业的重要组成部分。

 

5.损害客户的个人隐私

对于个人隐私,每个客户的定义都不太相同。一些客户愿意分享更多的信息,而另一些客户则选择将信息保密。虽然更多地了解你的目标受众是有价值的,但品牌应该在客户分享他们的个人信息时保护这些信息。赢得顾客的信任是提高顾客忠诚度的第一步。

 

公司损害客户个人隐私的一个常见例子是“发出拒绝信用卡支付的声音”。 收银员和店员看到信用卡额度受限不能支付的客户时,如果在整个商店脱口而出“您的信用卡已被拒”之后。对于可能不知道卡的状态并且有能力支付其物品的顾客而言,这可能是巨大的心理创伤。即使客户可以使用另一张卡支付,这种类似的情况也会降低人们的回购率。

 

零售行业,食品行业,教育行业等服务业中,这种情况每天都会发生,作为客户服务代表总是很难处理。当这种情况发生时,要保持冷静,并注意不要把其他客户的注意力吸引过来,这一点很重要。不要说“您的卡被拒绝了”,试着用一些更委婉的话术,如“您的卡似乎没有通过”。刷几次卡可能会更尴尬,但通常客户要么用另一张卡付款,要么礼貌地退出排队。

 

6.提供不真实的聊天支持

对于许多客户服务团队来说,在线聊天是提供客户支持和服务的有效媒介。它效率很高,可以减少电话排队,但在线聊天本身固有的特性阻止客户服务代表真正与客户联系。而且聊天支持需要客服工作人员具备良好的写作能力以及同时处理两个或三个问题的多任务能力。

 

聊天支持不佳的一个例子是来自某个客户,该客户担心发送到其个人收件箱的该企业邮件包含网络诈骗的链接。该公司的客服代表对这个问题的回答让客户很困惑,他建议客户应完全删除其收件箱的全部邮件。当客户试图询问这样的意图时,客服代表却再也没有回复。

 

这种谈话最大的问题是,在任何情况下,两个人之间的谈话都不是流畅的。事实上,甚至都很难分辨在线回复者是机器人还是人。由于在线聊天无法描绘出语调以及场景画像,因此在进行聊天时,客户服务代表应专注于解决客户的需求,这一点很重要。每个客户很容易对聊天中的信息有不同的理解,所以销售代表需要加倍努力来提供清晰易懂的答案。如果有必要,客服代表需要使用图像和屏幕共享之类的工具来澄清或解答这些令人困惑的问题。

 

三、对于如何提升客户服务体验,我们还能有哪些思考?

对于客户服务体验,我们详细解释了其是什么?为什么要提升客户服务体验?以及如何提升客户服务体验。提升客户服务体验可能不是每个企业的必须组成部分,但是公司要壮大盈利就必须重视客户服务体验。假如你想要要了解提升客户体验的更多信息,请填写下方表单联系我们!

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