如何借助客户体验管理创造良性循环?3个关键步骤告诉你行业纵横

如何借助客户体验管理创造良性循环?3个关键步骤告诉你

作者:JINGdigital
阅读时长:6分钟2022年07月27日如何创造良好的客户体验,是每个企业都在关注的问题。客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动,是客户对自身与品牌关系的看法,是客户有意识或潜意识的结果。对于客户体验管理(CEM),Gartner给出了一个准确的定义:“设计和响应客户互动以满足或超过客户期望,从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。” 本文中,我们将了解正确进行客户体验管理的关键3个步骤。 一、为什么客户体验管理很重要?在当今竞争激烈、高度互联的全球市场中,企业想要保持竞争力,客户体验已成为一个关键的差异化因素。 客户体验管理的目标是建立客户忠诚度并减少客户流失。有效地管理客户体验具有切实的商业价值,良好的客户体验管理可以为企业带来的益处如下: 通过差异化体验强化品牌偏好 通过已有客户和新客户的口碑进行销售,增加收入 通过有价值和难忘的客户互动体验,提高客户忠诚度,并打造品牌拥护者 减少客户流失以降低成本 二、客户体验管理的3个挑战设计一个成功的CEM策略是一项艰巨的任务。企业必须非常了解自己的客户,才能正确进行客户体验管理。 最艰难的挑战之一是创造一致的多渠道品牌体验。客户可能是通过在线客户服务、面对面等方式与你的品牌互动。在每一个互动点上,确保品牌的一致性是至关重要的。 客户体验管理的另一个挑战是获得客户的单一视图。公司从多个来源获取客户数据,需要将所有数据整合到一个视图中,来获得客户的360度视图。如果数据仍然是孤立的,没有打通,客户体验管理就变得特别困难。 客户体验管理的另一个挑战是个性化。客户期望企业为他们提供个性化的服务,在他们需要的时候提供他们想要的东西,这就要求企业必须了解客户的需求和行为,针对目标客户进行营销。  三、正确管理客户体验的关键3个步骤有这么多因素会影响客户体验,怎么知道从哪里开始做呢?以下是成功的客户体验管理的关键3个步骤: 创建和维护完整的客户档案 与客户进行个性化互动 在正确的时间将正确的信息发送到正确的位置  创建和维护完整的客户档案为了提供良好的客户体验,企业必须非常了解自己的客户,这意味着企业需要创建和维护完整的客户档案,帮助企业了解和衡量多渠道每个触点的客户旅程。当你越了解你的顾客,你就越能有效地向他们提供相关的产品和服务,你和客户之间的关系就越密切,从而推动满意度和忠诚度等指标。 过去,公司使用结构化数据(例如人口统计数据、交易数据和日志数据)来构建客户档案。如今,还必须包括新兴类型的数据,如社交媒体、视频、地理位置等,通过跨渠道协调结合在一起,并添加贯穿整个客户生命周期的联系记录、响应记录和交易历史,以及客户价值、盈利能力、行为分析和倾向得分等数据。 通过创建和维护完整的客户档案,你可以: 了解如何改善特定触点的客户体验 了解你的客户想要什么并期望你为他们做什么 更快地做出更好的决策  与客户进行个性化互动一旦对客户有了全面的了解,用户运营人员就可以利用这些信息来进行个性化的互动。记住,不仅要关注客户,还要关注客户所处的环境。通过增加以客户为中心的内容,可以在客户最容易接受的时间提供相关的、有见地的产品、建议和服务行动。 现在,客户比以往任何时候都拥有更多的存在感和选择权。如果企业没有及时提供和他们相关的和有见地的信息,客户很可能会流失。  通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人为了在每个客户触点提供最大价值并改善客户体验,企业需要分析客户在其生命周期中的每个不同阶段,以便通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人。每个生命周期阶段都很重要,从最初的考虑,到积极的评估,再到购买的那一刻,甚至到购买后的体验。每个阶段都是改善客户体验的机会。每个阶段都是洞察客户的机会。运营人员可以将这些洞察到的信息反馈到营销流程中,以便下次借鉴。 客户体验管理不仅仅是提高服务水平,还需要企业完全了解客户,从而为客户创造和传递个性化的体验,提高客户的忠诚度,甚至实现口碑营销这一最有价值的营销形式。 获得对客户的深入了解并不是一蹴而就的事情,它来自于从所有渠道和触点中对客户的洞察,从海量的客户数据中,以快速和精确的方式提取有价值的信息。 径硕科技JINGdigital IDXP智能数字体验平台,可以根据客户的信息(标签、行为积分等数据)推送相关的内容,并计算客户的身份积分,判断对象是否适合互动以及适合何种互动。 比如,当客户看到通知内容后,IDXP会通过动态标签,分析客户的活跃度、兴趣、产品偏好等维度的数据,再告知销售相关的信息,由销售通过电话、企业微信等方式与客户联系,有的放矢地提升沟通体验。 关于JINGdigital IDXP智能数字体验平台更详细的功能,如果您感兴趣,可以填写下方表单,将有专业的团队为您解答! 本文由JINGdigital原创发布于品牌官网,未经许可,禁止转载!

如何创造良好的客户体验,是每个企业都在关注的问题。客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动,是客户对自身与品牌关系的看法,是客户有意识或潜意识的结果。对于客户体验管理(CEM),Gartner给出了一个准确的定义:“设计和响应客户互动以满足或超过客户期望,从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。” 本文中,我们将了解正确进行客户体验管理的关键3个步骤。

 

一、为什么客户体验管理很重要?

在当今竞争激烈、高度互联的全球市场中,企业想要保持竞争力,客户体验已成为一个关键的差异化因素。

 

客户体验管理的目标是建立客户忠诚度并减少客户流失。有效地管理客户体验具有切实的商业价值,良好的客户体验管理可以为企业带来的益处如下:

  • 通过差异化体验强化品牌偏好
  • 通过已有客户和新客户的口碑进行销售,增加收入
  • 通过有价值和难忘的客户互动体验,提高客户忠诚度,并打造品牌拥护者
  • 减少客户流失以降低成本

 

二、客户体验管理的3个挑战

设计一个成功的CEM策略是一项艰巨的任务。企业必须非常了解自己的客户,才能正确进行客户体验管理。

 

最艰难的挑战之一是创造一致的多渠道品牌体验。客户可能是通过在线客户服务、面对面等方式与你的品牌互动。在每一个互动点上,确保品牌的一致性是至关重要的。

 

客户体验管理的另一个挑战是获得客户的单一视图。公司从多个来源获取客户数据,需要将所有数据整合到一个视图中,来获得客户的360度视图。如果数据仍然是孤立的,没有打通,客户体验管理就变得特别困难。

 

客户体验管理的另一个挑战是个性化。客户期望企业为他们提供个性化的服务,在他们需要的时候提供他们想要的东西,这就要求企业必须了解客户的需求和行为,针对目标客户进行营销。

 

多维度客户数据分析

 

三、正确管理客户体验的关键3个步骤

有这么多因素会影响客户体验,怎么知道从哪里开始做呢?以下是成功的客户体验管理的关键3个步骤:

  • 创建和维护完整的客户档案
  • 与客户进行个性化互动
  • 在正确的时间将正确的信息发送到正确的位置

 

  1. 创建和维护完整的客户档案

为了提供良好的客户体验,企业必须非常了解自己的客户,这意味着企业需要创建和维护完整的客户档案,帮助企业了解和衡量多渠道每个触点的客户旅程。当你越了解你的顾客,你就越能有效地向他们提供相关的产品和服务,你和客户之间的关系就越密切,从而推动满意度和忠诚度等指标。

 

过去,公司使用结构化数据(例如人口统计数据、交易数据和日志数据)来构建客户档案。如今,还必须包括新兴类型的数据,如社交媒体、视频、地理位置等,通过跨渠道协调结合在一起,并添加贯穿整个客户生命周期的联系记录、响应记录和交易历史,以及客户价值、盈利能力、行为分析和倾向得分等数据。

 

通过创建和维护完整的客户档案,你可以:

  • 了解如何改善特定触点的客户体验
  • 了解你的客户想要什么并期望你为他们做什么
  • 更快地做出更好的决策

 

  1. 与客户进行个性化互动

一旦对客户有了全面的了解,用户运营人员就可以利用这些信息来进行个性化的互动。记住,不仅要关注客户,还要关注客户所处的环境。通过增加以客户为中心的内容,可以在客户最容易接受的时间提供相关的、有见地的产品、建议和服务行动。

 

现在,客户比以往任何时候都拥有更多的存在感和选择权。如果企业没有及时提供和他们相关的和有见地的信息,客户很可能会流失。

 

  1. 通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人

为了在每个客户触点提供最大价值并改善客户体验,企业需要分析客户在其生命周期中的每个不同阶段,以便通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人。每个生命周期阶段都很重要,从最初的考虑,到积极的评估,再到购买的那一刻,甚至到购买后的体验。每个阶段都是改善客户体验的机会。每个阶段都是洞察客户的机会。运营人员可以将这些洞察到的信息反馈到营销流程中,以便下次借鉴。

 

客户体验管理不仅仅是提高服务水平,还需要企业完全了解客户,从而为客户创造和传递个性化的体验,提高客户的忠诚度,甚至实现口碑营销这一最有价值的营销形式。

 

获得对客户的深入了解并不是一蹴而就的事情,它来自于从所有渠道和触点中对客户的洞察,从海量的客户数据中,以快速和精确的方式提取有价值的信息。

 

径硕科技JINGdigital IDXP智能数字体验平台,可以根据客户的信息(标签、行为积分等数据)推送相关的内容,并计算客户的身份积分,判断对象是否适合互动以及适合何种互动。

 

比如,当客户看到通知内容后,IDXP会通过动态标签,分析客户的活跃度、兴趣、产品偏好等维度的数据,再告知销售相关的信息,由销售通过电话、企业微信等方式与客户联系,有的放矢地提升沟通体验。

 

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