什么是客户旅程,关于客户旅程您的企业真的了解吗?行业纵横

什么是客户旅程,关于客户旅程您的企业真的了解吗?

作者:Jiaqi REN
阅读时长:4分钟2020年04月24日您想给客户留下难忘的第一印象并为他们提供与众不同的购物体验吗?您想深入地了解消费者如何在数字化的世界中购物吗?在客户旅程中最有影响力的渠道和接触点是什么?您如何通过客户旅程提升您的营销质量?今天我们就来说一说,什么是客户旅程以及它的重要性。 什么是客户旅程客户旅程又称为客户旅程图,它是一种了解客户行为的强大技术。尽管大多数企业都通过不同的手段去收集用户的数据,但是,如果想进一步提高营销水平,客户旅程图是必要的工具之一。 客户旅程图将客户在一段时间内的行为和体验通过图表或流程图的方式表现出来,记录客户在一段时间内与企业的互动情况。例如,保险公司为客户索赔的流程,通过微信平台获取一名新客户的过程。客户旅程从客户的角度出发,帮助营销团队更好的理解和解决客户的需求及痛点。通过客户旅程图,可以更清楚的了解您的品牌通过哪些渠道或接触点吸引到潜在客户,以及如何在整个销售过程中与客户进行触达,进而改善营销策略,提升用户体验。 什么是客户旅程映射客户旅程映射是将看似无形的客户行为和客户体验可视化,并促进所有团队成员之间的共识。它将客户置于策略的中心,并与企业的营销策略联系起来。客户旅程图有助于了解客户的观点,发现不同客户之间的体验差距并寻求解决方法。 为什么需要用户旅程?客户旅程的目的是了解客户在整个决策过程中的经历和感受,使您的企业更加注重以客户为中心,充分了解他们的活动、期望、想法和感受。客户旅程帮助您关注客户在流程中的每个行为,当营销部门明确了客户的兴趣点和厌恶点,将会有针对性地对营销策略进行调整。 下面这个例子,为您更具体的了解一个完整的线下用户旅程。 一名潜在客户在购物中心看到了您的品牌,内部的装修风格吸引她走了进去。当她进门之后,店员热情的向她打招呼并提供帮助。由于店员专业和热情的服务,以及目前的促销活动,这名潜在客户成功购买了一双鞋子。在结账时,店员向客户承诺,在未来的30天中,如果她改变了主意,可以凭借小票,在不影响第二次销售的情况下,在任意一家门店进行退换。然后,店员告诉客户,用微信扫描二维码,关注微信公众号并绑定电话号码或邮箱,可以立即成为会员并积分,而且能够提前知晓折扣和新品信息。客户关注后,品牌立即收集到了她的地理位置、电话号码或邮箱、消费门店等信息并推送一条欢迎词。当天晚上,这名客户在社交媒体上发布了鞋子的照片并@(提到)了您的品牌,甚至在小红书上推荐了她所购物的门店信息。一周后,您通过微信文章推送和短信的方式发送了折扣信息,再一次对她进行唤醒。  以上,就是一个较为完整且积极的客户旅程示例。品牌通过不同的工具,创建客户旅程图,通过识别关键步骤和决策点,了解客户的满意度,最大限度地减少负面的客户体验,当客户将优质的产品或服务,通过口口相传或社交媒体平台分享给更多的潜在客户时,不仅提升了品牌的获客效率,也提升了营销转化率。同时在了解客户的保留方式的同时,提升客户保留率。

您想给客户留下难忘的第一印象并为他们提供与众不同的购物体验吗?您想深入地了解消费者如何在数字化的世界中购物吗?在客户旅程中最有影响力的渠道和接触点是什么?您如何通过客户旅程提升您的营销质量?今天我们就来说一说,什么是客户旅程以及它的重要性。

 

什么是客户旅程

客户旅程又称为客户旅程图,它是一种了解客户行为的强大技术。尽管大多数企业都通过不同的手段去收集用户的数据,但是,如果想进一步提高营销水平,客户旅程图是必要的工具之一。

 

客户旅程图将客户在一段时间内的行为和体验通过图表或流程图的方式表现出来,记录客户在一段时间内与企业的互动情况。例如,保险公司为客户索赔的流程,通过微信平台获取一名新客户的过程。客户旅程从客户的角度出发,帮助营销团队更好的理解和解决客户的需求及痛点。通过客户旅程图,可以更清楚的了解您的品牌通过哪些渠道或接触点吸引到潜在客户,以及如何在整个销售过程中与客户进行触达,进而改善营销策略,提升用户体验

 

什么是客户旅程映射

客户旅程映射是将看似无形的客户行为和客户体验可视化,并促进所有团队成员之间的共识。它将客户置于策略的中心,并与企业的营销策略联系起来。客户旅程图有助于了解客户的观点,发现不同客户之间的体验差距并寻求解决方法。

 

为什么需要用户旅程?

客户旅程的目的是了解客户在整个决策过程中的经历和感受,使您的企业更加注重以客户为中心,充分了解他们的活动、期望、想法和感受。客户旅程帮助您关注客户在流程中的每个行为,当营销部门明确了客户的兴趣点和厌恶点,将会有针对性地对营销策略进行调整。

 

下面这个例子,为您更具体的了解一个完整的线下用户旅程。

 

一名潜在客户在购物中心看到了您的品牌,内部的装修风格吸引她走了进去。当她进门之后,店员热情的向她打招呼并提供帮助。由于店员专业和热情的服务,以及目前的促销活动,这名潜在客户成功购买了一双鞋子。在结账时,店员向客户承诺,在未来的30天中,如果她改变了主意,可以凭借小票,在不影响第二次销售的情况下,在任意一家门店进行退换。然后,店员告诉客户,用微信扫描二维码,关注微信公众号并绑定电话号码或邮箱,可以立即成为会员并积分,而且能够提前知晓折扣和新品信息。客户关注后,品牌立即收集到了她的地理位置、电话号码或邮箱、消费门店等信息并推送一条欢迎词。当天晚上,这名客户在社交媒体上发布了鞋子的照片并@(提到)了您的品牌,甚至在小红书上推荐了她所购物的门店信息。一周后,您通过微信文章推送和短信的方式发送了折扣信息,再一次对她进行唤醒。

 

线下购物的客户旅程示例

 

以上,就是一个较为完整且积极的客户旅程示例。品牌通过不同的工具,创建客户旅程图,通过识别关键步骤和决策点,了解客户的满意度,最大限度地减少负面的客户体验,当客户将优质的产品或服务,通过口口相传或社交媒体平台分享给更多的潜在客户时,不仅提升了品牌的获客效率,也提升了营销转化率。同时在了解客户的保留方式的同时,提升客户保留率。

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