深度解析客户忠诚度的重要性及企业应如何提升客户忠诚度行业纵横

深度解析客户忠诚度的重要性及企业应如何提升客户忠诚度

作者:Jiaqi CHEN
阅读时长:6分钟2019年08月08日根据哈佛商业评论(Harvard Business Review)的一项研究表明,流失一位老顾客所产生的利润空洞起码要三位新客户才能填满,而吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的5至8倍,客户忠诚度每提高5%,企业的利润将增长25%至85%。同时,由于与老客户之间的熟悉和信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。企业获取客户的来源变得更多的同时也需要注意的是客户也有了更多的选择,再加上越来越低的品牌转换成本,在此商业环境下企业亟需提高留存忠诚客户的能力。 B2B客户更加理性,所以客户忠诚度对B2B行业不重要?客户忠诚度计划已经在B2C营销中获得了巨大的认可,成为不可否认的营销战略策略。但是B2B呢?对于高度理性的企业买家来说,它能有效吗?在过去,许多B2B高管认为只有B2C的企业才需要赢得客户忠诚度,因为B2B客户依靠理性行事,基于产品价格进行决策,客户忠诚度无关紧要。真的是这样吗? 然而,不管是工业产品、金融服务抑或是医疗保健行业的B2B企业都逐渐发现客户忠诚度成为了他们在市场竞争中的强大杠杆。它可以加速企业增长、创造可持续的竞争优势。但是,由于B2B贸易中复杂的渠道结构、集中的买方社区、大量的账单以及多对多的关系,在B2B市场中赢得客户忠诚度是一项巨大的挑战,需要企业准确定位客户,并根据他们的需要量身定制解决方案。图一:品牌营销的四个阶段,最终目的是将成单客户变成品牌推广者 那么,B2B与B2C行业的客户忠诚度可以一概而论吗?在实施客户忠诚度和奖励计划时,了解B2B和B2C之间的区别至关重要。 B2C客户忠诚度 以产品驱动; 购买过程简单,销售周期比较短; 利用建立在社会地位、个人欲望或价格上的情绪购买决策。 B2C营销的最终目标是将目标消费者尽可能转化成买家。B2C的营销活动关注于交易,持续时间比较短,务求快速地捕捉住顾客的兴趣。这些活动往往提供特别优惠、折扣或是抵用券。例如,一家B2C公司的电子邮件营销的目标是让消费者立即购买产品。电子邮件将引导消费者到登陆页面上的网站,旨在把产品卖出去,有效引流进入购物车及结帐页面,方便消费者购物。因为,任何需要多点几次键盘的设计,顾客都有可能嫌麻烦而放弃购物计划。客户忠诚度是B2C营销一个重要的课题,很多网商都尽量通过增加商品的宣传和消费者教育工作,同时提供优质和高效的客户服务以提高客户忠诚度。 B2B客户忠诚度 以关系驱动; 购买过程及销售周期长; 基于商业价值的理性购买决策。B2B模式中也会存在某种情绪,因为就像B2C一样,人们也参与其中。然而,企业不会根据自己的需求和愿望做出冲动的决定,而是会仔细考虑B2B的购买。毕竟,购买结果的风险更大,如果结果是错误的决定,它可能会影响整个企业以及所有员工、供应商和其他相关人员的财务状况。 而且,B2B销售周期更长,涉及的人数也更多。这些人希望在购买之前尽可能多地了解产品或服务,并希望与销售团队保持密切关系以获取信息。例如,针对B2B的线上营销活动 目标是吸引目标受众登陆到网上以更好的方式更多地了解你的产品和服务。线上信息中必须包含便于线下沟通交流的联系信息,网络页面需要包含产品的功能、优点或价格信息。 从另一方面来说,B2B忠诚度也有可能持续更长时间,有很多企业已经与同一供应商合作了几年甚至几十年。因此,如果企业能够创造真正的B2B客户忠诚度,那么很有可能在相当长的一段时间内从中获得回报。与B2C不同,B2B客户代表了更多潜在的商业活动,客户忠诚度也可能会转化为推荐,从而提高品牌知名度,获得新客户以及新的交叉销售或追加销售机会。图二:忠诚度的五大要素 B2B客户忠诚度如何提高?通过五步制定策略 细分客群,为客户定制忠诚度计划企业需要考虑每个客户的不同商业模式,来制定一系列个性化和价值驱动的忠诚度计划。企业可以从基本的会员奖励开始,鼓励客户注册忠诚度计划,并为回头客提供更好的定价或其他激励措施,使增加购买量。  安排定期客户活动通常,企业客户倾向于与合作伙伴和供应商建立长期和可持续的关系。定期的客户活动可以帮助建立这种长期的联系:比如可以通过线上活动,完成某些类型的培训或产品演示来使客户了解行业相关问题后,提供奖励机制以提高忠诚度;举办线下活动 也为企业提供了一个很好的机会来认识他们的客户,加强相互关系,并亲自观察他们的产品体验。因为与B2B销售的关系持续时间长,因此企业需要通过定期活动来保持客户的新鲜感。  寻求客户定期反馈客户的定期反馈为企业提供了分析客户满意度的原材料。让客户持续与企业进行交流反馈,员工能够准确了解业务中哪些元素最吸引或最容易惹恼客户。通过这些交流,企业能意识到他们是否过度服务于自己假定的客户需求,而对实际需求服务不足。  与第三方和经销商合作,为客户提供额外的价值通过与提供互补产品或服务的公司建立战略合作伙伴关系,企业可以将业务定位为满足客户多样化需求的一站式服务,从而增加您与客户接触的机会,提高品牌知名度并吸引更多客户。  推荐计划推荐计划是最受欢迎且最容易实施的忠诚度计划,在客户邀请更多客户时获得更多奖励。新推荐的客户也有资格获得此激励,参与该计划对每个人来说都是双赢的。 JINGdigital助力企业全方位构筑用户画像,通过打标签、数据分析功能来根据业务场景细分客户群体,发送调查问卷来获取客户定期反馈,通过用户旅程、视频直播及会议管理功能为客户定制线上线下的专属会员活动及忠诚计划。

根据哈佛商业评论(Harvard Business Review)的一项研究表明,流失一位老顾客所产生的利润空洞起码要三位新客户才能填满,而吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的5至8倍,客户忠诚度每提高5%,企业的利润将增长25%至85%。同时,由于与老客户之间的熟悉和信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。企业获取客户的来源变得更多的同时也需要注意的是客户也有了更多的选择,再加上越来越低的品牌转换成本,在此商业环境下企业亟需提高留存忠诚客户的能力。

 

B2B客户更加理性,所以客户忠诚度对B2B行业不重要?

客户忠诚度计划已经在B2C营销中获得了巨大的认可,成为不可否认的营销战略策略。但是B2B呢?对于高度理性的企业买家来说,它能有效吗?在过去,许多B2B高管认为只有B2C的企业才需要赢得客户忠诚度,因为B2B客户依靠理性行事,基于产品价格进行决策,客户忠诚度无关紧要。真的是这样吗?

 

然而,不管是工业产品、金融服务抑或是医疗保健行业的B2B企业都逐渐发现客户忠诚度成为了他们在市场竞争中的强大杠杆。它可以加速企业增长、创造可持续的竞争优势。但是,由于B2B贸易中复杂的渠道结构、集中的买方社区、大量的账单以及多对多的关系,在B2B市场中赢得客户忠诚度是一项巨大的挑战,需要企业准确定位客户,并根据他们的需要量身定制解决方案。

品牌营销的四个阶段目标

图一:品牌营销的四个阶段,最终目的是将成单客户变成品牌推广者

 

那么,B2B与B2C行业的客户忠诚度可以一概而论吗?

在实施客户忠诚度和奖励计划时,了解B2B和B2C之间的区别至关重要。

 

B2C客户忠诚度

  • 以产品驱动;
  • 购买过程简单,销售周期比较短;
  • 利用建立在社会地位、个人欲望或价格上的情绪购买决策。

 

B2C营销的最终目标是将目标消费者尽可能转化成买家。B2C的营销活动关注于交易,持续时间比较短,务求快速地捕捉住顾客的兴趣。这些活动往往提供特别优惠、折扣或是抵用券。例如,一家B2C公司的电子邮件营销的目标是让消费者立即购买产品。电子邮件将引导消费者到登陆页面上的网站,旨在把产品卖出去,有效引流进入购物车及结帐页面,方便消费者购物。因为,任何需要多点几次键盘的设计,顾客都有可能嫌麻烦而放弃购物计划。客户忠诚度是B2C营销一个重要的课题,很多网商都尽量通过增加商品的宣传和消费者教育工作,同时提供优质和高效的客户服务以提高客户忠诚度。

B2B客户忠诚度

 

B2B客户忠诚度

  • 以关系驱动;
  • 购买过程及销售周期长;
  • 基于商业价值的理性购买决策。

B2B模式中也会存在某种情绪,因为就像B2C一样,人们也参与其中。然而,企业不会根据自己的需求和愿望做出冲动的决定,而是会仔细考虑B2B的购买。毕竟,购买结果的风险更大,如果结果是错误的决定,它可能会影响整个企业以及所有员工、供应商和其他相关人员的财务状况。

 

而且,B2B销售周期更长,涉及的人数也更多。这些人希望在购买之前尽可能多地了解产品或服务,并希望与销售团队保持密切关系以获取信息。例如,针对B2B的线上营销活动 目标是吸引目标受众登陆到网上以更好的方式更多地了解你的产品和服务。线上信息中必须包含便于线下沟通交流的联系信息,网络页面需要包含产品的功能、优点或价格信息。

 

从另一方面来说,B2B忠诚度也有可能持续更长时间,有很多企业已经与同一供应商合作了几年甚至几十年。因此,如果企业能够创造真正的B2B客户忠诚度,那么很有可能在相当长的一段时间内从中获得回报。与B2C不同,B2B客户代表了更多潜在的商业活动,客户忠诚度也可能会转化为推荐,从而提高品牌知名度,获得新客户以及新的交叉销售或追加销售机会。

客户忠诚度的五大要素

图二:忠诚度的五大要素

 

B2B客户忠诚度如何提高?通过五步制定策略

  1. 细分客群,为客户定制忠诚度计划

企业需要考虑每个客户的不同商业模式,来制定一系列个性化和价值驱动的忠诚度计划。企业可以从基本的会员奖励开始,鼓励客户注册忠诚度计划,并为回头客提供更好的定价或其他激励措施,使增加购买量。

 

  1. 安排定期客户活动

通常,企业客户倾向于与合作伙伴和供应商建立长期和可持续的关系。定期的客户活动可以帮助建立这种长期的联系:比如可以通过线上活动,完成某些类型的培训或产品演示来使客户了解行业相关问题后,提供奖励机制以提高忠诚度;举办线下活动 也为企业提供了一个很好的机会来认识他们的客户,加强相互关系,并亲自观察他们的产品体验。因为与B2B销售的关系持续时间长,因此企业需要通过定期活动来保持客户的新鲜感。

 

  1. 寻求客户定期反馈

客户的定期反馈为企业提供了分析客户满意度的原材料。让客户持续与企业进行交流反馈,员工能够准确了解业务中哪些元素最吸引或最容易惹恼客户。通过这些交流,企业能意识到他们是否过度服务于自己假定的客户需求,而对实际需求服务不足。

 

  1. 与第三方和经销商合作,为客户提供额外的价值

通过与提供互补产品或服务的公司建立战略合作伙伴关系,企业可以将业务定位为满足客户多样化需求的一站式服务,从而增加您与客户接触的机会,提高品牌知名度并吸引更多客户。

 

  1. 推荐计划

推荐计划是最受欢迎且最容易实施的忠诚度计划,在客户邀请更多客户时获得更多奖励。新推荐的客户也有资格获得此激励,参与该计划对每个人来说都是双赢的。

 

JINGdigital助力企业全方位构筑用户画像,通过打标签、数据分析功能来根据业务场景细分客户群体,发送调查问卷来获取客户定期反馈,通过用户旅程、视频直播及会议管理功能为客户定制线上线下的专属会员活动及忠诚计划。

跨国公司在中国采购营销自动化平台时,必须先想好这几件事
只是打熟人牌?该给社交销售来一套超战略的拳法了