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会员制营销新手手册(上):建立一群忠诚客户

Yaoyao

作者

作者:Yaoyao
阅读时长:4分钟2019年11月12日作为企业,想要与顾客建立关系似乎并不难,但是孵化一个忠诚的客户却并不容易。顾客对企业的忠诚度似乎与自身的目标驱动更相关,他们不受品牌体验的影响,却经常被竞争对手更好的产品或服务被打动。以下步骤可以帮助您的公司在竞争中处于上风,建立一群忠诚客户。 一、采用一个多渠道的客户服务系统如果想要建立客户忠诚度,那么就需要聆听客户需求。多渠道服务系统是你与客户保持联系的最好方式之一,特别是在他们需要帮助的时候。客户可以有更多与您的客户服务团队的接触点,创造更多的客户互动,而您与客户互动越多,就越有机会来影响他们的客户体验。使用多渠道客户服务也为您创建一个全渠道体验提供了机会。全渠道体验意味着客户与品牌的体验在不同界面和设备是一致的。它会增加客户满意度,因为您提供的客户服务是用户友好的,这恰恰是您的客户在抓狂和需要帮助的时候所期望得到的。采用服务台工具和在线聊天工具可以帮助您的客户服务团队一次性覆盖多种渠道。对于小团队来说,AI软件如chatbots(聊天机器人)可以帮助减轻整理和分配所收到需求的工作量,不需雇用更多员工。 二、通过有意义的客户互动建立可信度研究表明约60%的客户在一次不好的客户服务体验以后就会停止在品牌的购买。相对的,如果客户服务中的问题在第一次互动中就被解决的话,可以避免67%的客户流失。这意味着您的业务承受不起犯多次错误的后果,而且一旦有错误,需要立刻弥补。忠诚的客户期望在每次与您的品牌互动时获得积极体验,若他们感觉自己不受尊重,您就有失去他们的风险。一个CRM系统可以很好地帮助您来提供积极体验。它可以记录客户与您品牌之前的互动,比如邮件、电话、关于客户特定情况的自定义笔记等信息。有了CRM系统后员工就可以根据重要的历史数据来与客户互动了。点击了解什么是行为营销,以及品牌可以通过哪些数据进行客群细分。 三、传递增加的价值您并不是唯一想要得到客户注意力的人,您的竞争对手也在做同样的事。大家都在争相为客户展示自己能最好地满足他们的需求。那怎么脱颖而出呢?提供超出他们期望的产品和服务吧。有一项研究表明55%的客户愿意为“包您满意”服务支出更多。除了提供一个会员制营销项目外,将与客户的关系拓展到购买之外也可实现。在购买之外也提供价值向您的客户传递了一个信息:您投资在他们的生活方式上,而不仅仅是他们的钱。为客户体验增加价值的另一方式是举办您的目标受众会感兴趣的活动或比赛。比如,红牛这个运动饮料品牌通过赞助极限运动活动和队伍获得了大量的客户群。另一增加价值的方式是建立客户社区。简单的可以是知识库(Knowledge Base)或论坛,复杂的可以是忠诚拥护者组成的活动网络。比如哈雷摩托,他们在美国不同的经销商网点建立了品牌传道者的社区。这些社区会让客户感觉他们是拥有这个群体独有社会地位的“圈内人”。 四、分享积极的客户体验若您已经在提供积极客户体验上做得很好了,那何不广而告之呢?收集客户反馈并在各种媒介中给宣传大众您公司的优点。比起广告,客户更倾向于相信其他客户,所以利用积极互动来最大化客户价值非常重要。如果您不知道如何得到反馈,通过加入第三方评价网站比如大众点评等,您可以轻松得到大量客户反馈。您也可以通过NPS(净推荐值)获取反馈的工具来收集您品牌的信息、鼓励客户在您的网站上分享试用反馈等。 五、奖励您的客户对您品牌忠诚的客户也是对您的业务最有价值的客户。事实上,研究表明对您的品牌有情感联系的客户的终生价值相比于普通客户的要高出四倍。因此,会员制营销项目对建立客户忠诚度至关重要。研究表明,当品牌有会员制营销项目时,52%的忠诚客户会加入。而加入的客户由于收到优惠的心理,会消费更多。您可能会问,如果提供了促销优惠而且并无直接回报的话,公司的支出会不会更多?在个人购买层面上看,的确是这样的。但是,会员制营销项目为您的业务提供的好处远不止于一两个成单交易。想要知道会员制营销项目可以提供哪些好处?请期待「会员制营销新手手册(下)」吧。我们会了解会员制营销的四大好处,以及如何创建会员制营销项目的九大步骤。您也可以点击了解营销自动化技术可以如何帮助品牌提高客户忠诚度。

作为企业,想要与顾客建立关系似乎并不难,但是孵化一个忠诚的客户却并不容易。顾客对企业的忠诚度似乎与自身的目标驱动更相关,他们不受品牌体验的影响,却经常被竞争对手更好的产品或服务被打动。

以下步骤可以帮助您的公司在竞争中处于上风,建立一群忠诚客户。

会员制营销——采用一个多渠道的客户服务系统

 

一、采用一个多渠道的客户服务系统

如果想要建立客户忠诚度,那么就需要聆听客户需求。多渠道服务系统是你与客户保持联系的最好方式之一,特别是在他们需要帮助的时候。客户可以有更多与您的客户服务团队的接触点,创造更多的客户互动,而您与客户互动越多,就越有机会来影响他们的客户体验。

使用多渠道客户服务也为您创建一个全渠道体验提供了机会。全渠道体验意味着客户与品牌的体验在不同界面和设备是一致的。它会增加客户满意度,因为您提供的客户服务是用户友好的,这恰恰是您的客户在抓狂和需要帮助的时候所期望得到的。

采用服务台工具和在线聊天工具可以帮助您的客户服务团队一次性覆盖多种渠道。对于小团队来说,AI软件如chatbots(聊天机器人)可以帮助减轻整理和分配所收到需求的工作量,不需雇用更多员工。

 

二、通过有意义的客户互动建立可信度

研究表明约60%的客户在一次不好的客户服务体验以后就会停止在品牌的购买。相对的,如果客户服务中的问题在第一次互动中就被解决的话,可以避免67%的客户流失。这意味着您的业务承受不起犯多次错误的后果,而且一旦有错误,需要立刻弥补。

忠诚的客户期望在每次与您的品牌互动时获得积极体验,若他们感觉自己不受尊重,您就有失去他们的风险。一个CRM系统可以很好地帮助您来提供积极体验。它可以记录客户与您品牌之前的互动,比如邮件、电话、关于客户特定情况的自定义笔记等信息。有了CRM系统后员工就可以根据重要的历史数据来与客户互动了。点击了解什么是行为营销,以及品牌可以通过哪些数据进行客群细分。

 

三、传递增加的价值

您并不是唯一想要得到客户注意力的人,您的竞争对手也在做同样的事。大家都在争相为客户展示自己能最好地满足他们的需求。那怎么脱颖而出呢?提供超出他们期望的产品和服务吧。

有一项研究表明55%的客户愿意为“包您满意”服务支出更多。除了提供一个会员制营销项目外,将与客户的关系拓展到购买之外也可实现。在购买之外也提供价值向您的客户传递了一个信息:您投资在他们的生活方式上,而不仅仅是他们的钱。

为客户体验增加价值的另一方式是举办您的目标受众会感兴趣的活动或比赛。比如,红牛这个运动饮料品牌通过赞助极限运动活动和队伍获得了大量的客户群。

另一增加价值的方式是建立客户社区。简单的可以是知识库(Knowledge Base)或论坛,复杂的可以是忠诚拥护者组成的活动网络。比如哈雷摩托,他们在美国不同的经销商网点建立了品牌传道者的社区。这些社区会让客户感觉他们是拥有这个群体独有社会地位的“圈内人”。

会员制营销——分享积极的客户体验

 

四、分享积极的客户体验

若您已经在提供积极客户体验上做得很好了,那何不广而告之呢?收集客户反馈并在各种媒介中给宣传大众您公司的优点。比起广告,客户更倾向于相信其他客户,所以利用积极互动来最大化客户价值非常重要。

如果您不知道如何得到反馈,通过加入第三方评价网站比如大众点评等,您可以轻松得到大量客户反馈。您也可以通过NPS(净推荐值)获取反馈的工具来收集您品牌的信息、鼓励客户在您的网站上分享试用反馈等。

 

五、奖励您的客户

对您品牌忠诚的客户也是对您的业务最有价值的客户。事实上,研究表明对您的品牌有情感联系的客户的终生价值相比于普通客户的要高出四倍。因此,会员制营销项目对建立客户忠诚度至关重要。研究表明,当品牌有会员制营销项目时,52%的忠诚客户会加入。而加入的客户由于收到优惠的心理,会消费更多。

您可能会问,如果提供了促销优惠而且并无直接回报的话,公司的支出会不会更多?在个人购买层面上看,的确是这样的。但是,会员制营销项目为您的业务提供的好处远不止于一两个成单交易。

想要知道会员制营销项目可以提供哪些好处?请期待会员制营销新手手册(下)」。我们会了解会员制营销的四大好处,以及如何创建会员制营销项目的九大步骤。

您也可以点击了解营销自动化技术可以如何帮助品牌提高客户忠诚度

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