中国企业2020增长新突破口:昨日CRM,今日SCRM行业纵横

中国企业2020增长新突破口:昨日CRM,今日SCRM

作者:Constance
阅读时长:5分钟2019年11月12日站在2019年看中国「企业服务赛道」,确实可以体会到年末的焦虑。欧美CRM赛道的成功样板近在眼前,Salesforce已经和阿里肩并肩,国内CRM的推进却步履蹒跚。后起的开发者越来越多,商业形态再多元,竞争也是同样激烈,于是乎,更多基于国内社交生态的SCRM系统进入赛道圈地。CRM在国内水土不服是外界对此的一致评价,昨日CRM,今日SCRM,那么中国市场究竟能接受什么样的SaaS服务?SCRM的提出是不是细分赛道的一次成功尝试? CRM的初衷——技术可能使每个人都能成为出色的营销人员1985年,Thomas Siebel成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理,同时也是Oracle最出色的销售人员,由他提出的“技术赋能营销”开创了现代CRM的先河;1993年,Mark Benniof创立了Salesforce,凭借产品的升级拉开了SaaS CRM的年代大幕。在全球CRM市场,领先的Salesforce、SAP、甲骨文举起互联网的大旗,惊人的业务增长曲线给了欧美市场一剂强心剂。Siebel利用计算机储存产品、客户和竞争对手的大量数据。Mark Bennioff通过互联网赋能CRM软件,使CRM逐步走上SaaS之路。尽管商业策略不同,CRM的整体定义却囊括多个方面,CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。 国内BAT布局:CRM ToB赛道仍是一片蓝海从国内互联网巨头在2019年的动态来看,阿里和Salesforce达成战略合作协议,成为Salesforce在大中华区的独家软件提供商;腾讯第三次投资销售易,并成为销售易第二大股东;百度推出CRM产品“爱番番”,同时吸纳慧聪网、红圈营销等10家不同的CRM厂商作为ISV入驻。随着企业的精细化运营和对增长的渴望,在2019年互联网红利到顶的共识之下,BAT对CRM赛道的整体动作实际上是对ToB市场的一步试探。从整体情况看,CRM虽然在欧美市场已经非常成熟,但从实际环境看,市场的成熟度和企业的流程规范度很大程度上决定了CRM的成长顺利程度。在欧美市场,从销售规范到交易合规性都有硬性的流程指标,这为CRM市场培育节省了时间,而纵观国内整体情况,并非说国内企业不合规的情况多,但是不同的企业规模,特别是企业性质很大程度上决定了销售模式的土壤只能“因地制宜”,这在某种程度上,是中国的现状,也影响了在国内市场真正的出现CMR的领军者或者说行业洗牌者。没有坚实的落地基础,CRM赛道如何在国内发展?SCRM走出了一条目前正确的道路。 SCRM落地基础:「微信」流量池提供了国内企业与用户接触的丰富触点简单的理解SCRM,也即Social Customer Relationship Management ,融合社交是SCRM基于国内互联网生态提出的一种细分场景营销,其对CRM的革新,从用户关系上说,是从「企业与用户的关系培养」升级为「企业与用户的互动关系的培养」,放在国内的环境来看,就是给CRM加上了社交的属性,这是一层浅显的解释。更深度的理解SCRM,可以将其理解为在垂直领域对CRM弯道超车的一条路径,而这条路径的生态,有且仅有中国存在,大范围还是基于「微信」这样一个月活过10亿的社交媒体平台,称之为孵化用户的巨型流量池也不为过,所以微信SCRM在中国有很大的发展市场。与CRM复杂的生态相比,其营销云、销售云等生态的搭建将CRM建成了一个无比庞大的工具,而对企业来说,面对眼花缭乱的选择和复杂的技术门槛,CRM厂商要回答的是:如果技术工具的初衷是为了更简单的提高企业某一方面的能力,那如何帮助企业更简单的应用技术工具?但从SCRM的搭建来看,其应用的难度相比CRM确实被大大降低。由于其完全细分了社交领域市场,解决问题的能力也更集中更有效,也因此更容易被客户接受。尽管目前来看,国内市场还未出现SCRM的行业洗牌者,企业采用平台也基本进行组合式采购,即将各个领域有专长的供应商进行组合搭配而使用。但正如前文所说,企业有迫切的需求去完成精细化运营和流量增长,SCRM厂商提供解决方案只是第一步,谁能在其中更快完成行业的圈地,对行业的洞察理解是一方面,技术的革新才是更重要的根基。

站在2019年看中国「企业服务赛道」,确实可以体会到年末的焦虑。欧美CRM赛道的成功样板近在眼前,Salesforce已经和阿里肩并肩,国内CRM的推进却步履蹒跚。后起的开发者越来越多,商业形态再多元,竞争也是同样激烈,于是乎,更多基于国内社交生态的SCRM系统进入赛道圈地。

CRM在国内水土不服是外界对此的一致评价,昨日CRM,今日SCRM,那么中国市场究竟能接受什么样的SaaS服务?SCRM的提出是不是细分赛道的一次成功尝试?

 

CRM的初衷——技术可能使每个人都能成为出色的营销人员

1985年,Thomas Siebel成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理,同时也是Oracle最出色的销售人员,由他提出的“技术赋能营销”开创了现代CRM的先河;1993年,Mark Benniof创立了Salesforce,凭借产品的升级拉开了SaaS CRM的年代大幕。

在全球CRM市场,领先的Salesforce、SAP、甲骨文举起互联网的大旗,惊人的业务增长曲线给了欧美市场一剂强心剂。Siebel利用计算机储存产品、客户和竞争对手的大量数据。Mark Bennioff通过互联网赋能CRM软件,使CRM逐步走上SaaS之路。

尽管商业策略不同,CRM的整体定义却囊括多个方面,CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。

 

国内BAT布局:CRM ToB赛道仍是一片蓝海

从国内互联网巨头在2019年的动态来看,阿里和Salesforce达成战略合作协议,成为Salesforce在大中华区的独家软件提供商;腾讯第三次投资销售易,并成为销售易第二大股东;百度推出CRM产品“爱番番”,同时吸纳慧聪网、红圈营销等10家不同的CRM厂商作为ISV入驻。

阿里和Salesforce达成战略合作协议

随着企业的精细化运营和对增长的渴望,在2019年互联网红利到顶的共识之下,BAT对CRM赛道的整体动作实际上是对ToB市场的一步试探。从整体情况看,CRM虽然在欧美市场已经非常成熟,但从实际环境看,市场的成熟度和企业的流程规范度很大程度上决定了CRM的成长顺利程度。在欧美市场,从销售规范到交易合规性都有硬性的流程指标,这为CRM市场培育节省了时间,而纵观国内整体情况,并非说国内企业不合规的情况多,但是不同的企业规模,特别是企业性质很大程度上决定了销售模式的土壤只能“因地制宜”,这在某种程度上,是中国的现状,也影响了在国内市场真正的出现CMR的领军者或者说行业洗牌者。

没有坚实的落地基础,CRM赛道如何在国内发展?SCRM走出了一条目前正确的道路。

 

SCRM落地基础:「微信」流量池提供了国内企业与用户接触的丰富触点

简单的理解SCRM,也即Social Customer Relationship Management ,融合社交是SCRM基于国内互联网生态提出的一种细分场景营销,其对CRM的革新,从用户关系上说,是从「企业与用户的关系培养」升级为「企业与用户的互动关系的培养」,放在国内的环境来看,就是给CRM加上了社交的属性,这是一层浅显的解释。

国内市场为SCRM成长提供了丰富的触点

更深度的理解SCRM,可以将其理解为在垂直领域对CRM弯道超车的一条路径,而这条路径的生态,有且仅有中国存在,大范围还是基于「微信」这样一个月活过10亿的社交媒体平台,称之为孵化用户的巨型流量池也不为过,所以微信SCRM在中国有很大的发展市场。

与CRM复杂的生态相比,其营销云、销售云等生态的搭建将CRM建成了一个无比庞大的工具,而对企业来说,面对眼花缭乱的选择和复杂的技术门槛,CRM厂商要回答的是:如果技术工具的初衷是为了更简单的提高企业某一方面的能力,那如何帮助企业更简单的应用技术工具?

但从SCRM的搭建来看,其应用的难度相比CRM确实被大大降低。由于其完全细分了社交领域市场,解决问题的能力也更集中更有效,也因此更容易被客户接受。尽管目前来看,国内市场还未出现SCRM的行业洗牌者,企业采用平台也基本进行组合式采购,即将各个领域有专长的供应商进行组合搭配而使用。但正如前文所说,企业有迫切的需求去完成精细化运营和流量增长,SCRM厂商提供解决方案只是第一步,谁能在其中更快完成行业的圈地,对行业的洞察理解是一方面,技术的革新才是更重要的根基。

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