零售行业最重要的目标之一是与客户保持长期的互利关系。客户关系管理（CRM）最初由零售行业构建，旨在将企业经营的核心从公司本身转移到终端客户。然而，互联网、Web 2.0和在线社交网络的出现打破了零售行业与客户沟通的传统方式。因此，由于“社会化客户”的出现，SCRM应运而生。

 

SCRM全称Social Customer Relationship Management，即社交客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台。企业通过获取社交媒体的数据，能够对客户打标签和进行更详细的分组，给客户提供更加精准的个性化产品和服务，并更好地洞察市场趋势。它在传统CRM的基础上，附加了社交软件中的客户管理，使得覆盖的渠道更广泛、商业变现过程更高效。

 

中国目前有多达十亿社交媒体用户，零售企业本身不再在客户关系中占主导地位，而客户可以通过虚拟网络实时交流甚至达成交易，这种方式远远比传统的广告营销、单纯的线下及电商销售更有利。与此同时，企业还可以通过统计客户数量和分析购买行为发现新的见解。今天，我们就与大家一起探讨如何利用社交媒体技术发挥零售行业的客户关系管理优势。

 

使用技术进行社会客户关系管理

结合社交网络的SCRM可以帮助零售品牌高效管理大批粉丝及客户。在社交网络中，零售行业可以追踪并分析用户行为，从而得到清晰的用户画像。而这些数据可以来源于品牌在社交网络中的布局的一切触点，如口碑活动、营销活动、新品推荐、社群活动、图文内容和评论等。

 

但很多零售企业并没有利用好自己手上的数据对客户进行客户关系管理。Sandra Gittlen最近在CIO中提到了以下内容：“在一个大多数公司都在Facebook、Twitter、LinkedIn、Snapchat和Instagram等平台上拥有社交媒体的时代，令人有些惊讶的是，许多公司仍然没有弄清楚如何将公司数据财产和社交媒体监听工具收集的数据自动化和可操作化。”

 

SCRM项目与营销自动化集成

零售行业将社交网络与其CRM策略相结合就构成了SCRM，换句话说，就是将客户管理行为更聚焦于社交场景。Reinhold和Alt认为，大规模零售企业实行SCRM其实面临着巨大的挑战，因为他们需要在与客户的对话中发现相关的线索，将客户信息同步到CRM客户关系管理后台，然后精准地向客户推送相关内容，这无疑是一个巨大的工程量。

 

这时，将SCRM与营销自动化相结合给零售企业带来了很大的便利。JINGdigital认为，技术应始终遵循流程，而不是技术先于流程。如果SCRM没能与营销自动化整合，那么会很难给客户带来很好的体验，除此之外，还要耗费很多的时间和资源来同步数据并进行后续跟进，以确保不会断了线索。

 

SCRM需符合经营理念

一个SCRM项目的成功取决于企业的营销方法和经营理念。对于零售企业来说，应当始终从终端客户的角度出发来制定营销战略，以客户为中心，与客户共同维护和提升品牌形象。

 

我们有以下三个实施建议：

• 搭配SCRM系统，匹配全渠道的营销自动化平台。借助SCRM收集详细的客户行为数据，完善用户画像并进行客户分组。而后通过自动化工具持续与潜客互动，推送个性化信息，及时满足需求。
• 提升客户服务体验。应尽可能地了解客户的喜好，简化客户寻求帮助、寻找内容的步骤环节，以便第一时间提供精准服务，迅速响应并解决问题。
• 要做长久的计划。与其说以客户为中心是最终的目标，不如说在这条路上我们需要投入更多的时间和精力，切莫想要一劳永逸。

 

无论行业和公司性质，营销自动化都能赋能企业选择想要的渠道与客户沟通，包括电话、短信、聊天、邮件或社交媒体（如微博或微信）。在这些交流的背后， SCRM系统可以帮助企业收集更丰富的、更可行的洞察，比如客户对企业、品牌或特定产品和服务的情绪。好的SCRM系统可以将客户资料及动态传递给不同的组，包括客服、市场和销售组，来物尽其用。

图：JINGdigital营销自动化

 

总的来说，如果在社交网络中缺乏粉丝参与度，零售行业品牌会失去很多客户和商机。SCRM系统以客户为中心，实现对用户行为的分析、对用户心智的描摹，最终优化品牌与客户的互动，助力零售行业提升营销转化。

 

以上就是JINGdigital关于如何利用社交媒体技术发挥零售行业客户关系管理优势的分享了，本文分别从SCRM使用技术、SCRM项目与营销自动化集成、需符合的经营理念三个层面来说明。想要了解更多关于SCRM、营销自动化运营方法，可以填写下方表单或订阅我们的邮件资讯哦~

 

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