如何通过客户旅程和客户crm管理系统来提升销售转化率?

作者: Jiali2019-06-06

通过客户旅程和客户crm管理系统来提升销售转化率

客户旅程正在成为管理企业客户和用户体验计划的关键工具,将是行业的战略发展方向,了解什么是客户旅程以及进行后续的客户关系管理是必要的。

 

越来越多的营销人员和客户体验专业人士正在寻找最佳管理客户旅程的平台,以便在个人层面上可以更加高效广泛的与客户进行互动和交流。通过实时分析数百万个数据点,客户旅程分析功能可以帮助您发现最重要的客户旅程,并通过CRM系统优先考虑那些显著影响业务目标的机会,如增加收入,减少客户流失和改善客户体验

 

什么是客户旅程

客户旅程是潜在客户通过所有可用渠道与公司的产品,品牌或公司(接触点)的不同联系点的旅程,直到他们执行公司期望的目标操作。客户旅程的跨度可以是几个小时或几个月。关于客户旅程:

  • 主要目标行动是购买,下订单或咨询;
  • 接触点是客户与您的企业之间的任何联系点,从经典广告形式(广告,电视或广播点等)到线上营销活动,再到朋友的意见或评论网站上的信息;
  • 渠道可以是电话、网络、门店、营销传播和服务互动等。

 

分析客户旅程的必要性

客户旅程分析的目的是了解客户收到的内容并提高客户体验的质量,确保所有接触点和所有渠道的一致性和无缝体验。通过了解客户旅程与您的业务之间的联系,改善客户体验,从而实现:

  • 提供整个客户旅程的鸟瞰图;
  • 通过识别关键步骤和决策点,最大限度地减少负面客户体验,从而达到更高的客户转化率;
  • 了解如何通过采购周期的每个阶段来提高客户留存率,以确保所有利益相关方都能获取正确的信息;
  • 允许企业在特定渠道中放大单个客户旅程;
  • 了解所需的指标,以识别客户的进度和流程不足之处,提供机会让客户重新加入旅程;
  • 允许企业根据客户体验策略确定优先级;
  • 随着公司规模的扩大,很难协调所有部门,使其成为以客户为中心的服务团队。因此销售和营销目标往往不是客户真正所想要的,所以客户旅程可以描绘出从最初吸引顾客到购买后的每一步。

 

如何管理客户旅程

1.清楚客户旅程目标

确定客户与组织交互的接触点,寻找主要和次要接触点。例如,在汽车购买过程中,主要接触点可能是试驾或坐在销售人员的办公桌前协商最终交易。客户在被销售人员打招呼之前在门店走动或者在销售完成后进行汽车交付时,可能会出现接触点。了解现有系统和流程的当前挑战,并确定业务关键指标(KPI)和投资回报率非常重要。由于客户旅程规划通常需要多个职能部门参与,因此请让初始规划阶段的利益相关方参与进来。

在绘制旅程之前,您应该清楚地了解业务目标、涉及的内部系统、当前的挑战、关键业务成果和期望的ROI

 

2. 确定核心价值

企业需要始终思考一些问题,比如我们正在做的这件事对客户有没有价值。客户旅程分析对于管理客户体验至关重要。为了了解客户的旅程,大多数公司都会根据当前的客户体验开始绘制客户旅程地图(Customer Journey Map)。虽然可能无法全面了解客户的多个端到端旅程,但企业能获取在营销自动化平台和其他面向客户的系统中的相关数据,来了解为了帮助客户达到目标的过程中给客户提供的方式和理念是否“足够吸引”客户。根据现有客户体验的反馈并使用您(在渠道和系统中)获得的数据,来详细分析客户旅程地图中的各个阶段。

 

3.建立客户数据的连接记录

您需要创新能满足客户目的、连接客户生态的旅程,并关注与客户的情感连接。为了获得统一的关于客户的360度画像和CRM数据,公司必须从所有系统和通道集成数据,并将所有系统绘制在统一客户旅程地图中。要协调好客户旅程,您必须知道客户在所有系统中的位置以及产生的交流。

 

4.创新客户体验

客户旅程不是静态的、千篇一律的过程。为了在各渠道提供无缝的客户体验,您必须不断测试和优化接触点、消息传递和流程。客户旅程是迭代的: 创造更多接触点,创新更多沟通方式,分析结果并进行相应调整非常重要。

 

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