为你全面解读SCRM (Social CRM) 是什么

作者: Yaoyao2019-04-15

为你全面解读SCRM (Social CRM) 是什么

Social CRM (SCRM系统)或社交客户关系管理,意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体,这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务,还能得到更多的市场洞察。

 

SCRM给企业带来的优势

SCRM赋能企业用想要的渠道与客户沟通,包括电话、短信、聊天、邮件或社交媒体(如微博或微信)。在这些交流的背后,有一个SCRM系统可以帮助企业收集更丰富的、更可行的洞察,比如客户对企业、品牌或特定产品和服务的情绪。好的CRM系统可以将这个动态客户资料传递给不同组,包括客服、市场和销售组,来物尽其用。

 

SCRM在客户服务中使用

企业可以利用SCRM来优化服务水平和多渠道客户体验,通过打好客服基础和持续地以最适合客户的方式进行答复。现在的客户期待能在各个渠道都从企业得到同样好的服务。

 

客户的期待在增长

客户期待能方便地切换各个沟通渠道,而且企业也能在所有渠道及时并个性化地回复。如果企业可以记住他们,而并不用再次从头开始交流,就更好了。这变得越来越重要,因为社交媒体正变成客户认为最简便的进行服务咨询的方式——比如英国的电子通信巨头BT表示它40%的客户回馈来自于Twitter。

 

有了SCRM,当有客户通过一个社交渠道联系企业时,我们可以像传统CRM系统追踪电话或电子邮件询问一样,追踪和管理这个互动。

 

SCRM的商业优点

企业可以更快速反应、回复、甚至预测客户将来的需要。就像在其他渠道使用的同样精密工具,赋能与客户的社交互动追踪后,企业可以传递更快、更完整的决议给客服乃至整个业务,提升客户满意度。

 

社交互动在一对一对多的基础上产生,意味着结束互动的方式可以直接影响到品牌情绪(Brand Sentiment。在微信上与客户打交道的客户专员在参与一个与公众的个人交流。客户在之后想要在社交中分享他们的服务体验也是在情理之中的。

 

SCRM在市场营销中使用

SCRM帮助企业将对潜客的营销变成了互动式交流。客户变成了品牌故事的主动参与者,而不是一个被动接收的观众;同时,他们可以感受到品牌对他们的重视。

 

另一方面,市场组可能可以生产很棒的内容——博客、微博、微博长文、视频和微信订阅文章——但这些都是单向的沟通。通过监测和追踪工具来看谁在参与与企业的沟通,SCRM可以帮助企业来识别和奖励品牌推广者和有影响者,鼓励他们来进一步传播。

社交客户关系管理主要优点

图一:SCRM的六大主要优点

SCRM的优点

对于市场部、销售部和客服部来说,SCRM可以帮助产生更多销售线索,这些客户最终会成为更加高兴和更加满意的客户,而变成企业的品牌大使。

Social CRM为企业带来的主要优点:

1.在线上平台提供客户支持

2.实时与客户交流与互动

3.通过监测社交媒体上的投诉来快速解决问题

4.找到并奖励品牌拥护者和帮助他人的客户

5.出现在观众花时间的地方增加曝光量

6.增加与观众的互动并加深关系

 

SCRM的商业案例

SCRM 可以为几个关键业务职能赋能:

客服

通过跨渠道和业务职能地追踪和管理客户联系人,客服组可以提供显著提高的服务质量和显著降低的解决时间。

 

销售

通过SCRM追踪销售漏斗中每个潜客的进程和地区。销售组可以为特殊的使用者创造个性化的体验,而不是使用传统CRM全行业通用的手段。除了个性化以外,因为客户变成了推荐者和推广者,销售组可以期待在用户留存和推荐上的提高;这会带来营业额上的增长。

 

市场营销

扩大的影响力和可见度,更低的花费。市场营销人员可以利用SCRM来扩大影响力,同时提高客户追踪和衡量。这些洞见可以为其他的营销策略提供反馈,并推动线索获取和销售。

 

在一个社交媒体审查员问卷中,89%的回答说社交媒体提高了品牌的曝光度,接近一半的受访者说一周仅花六小时在社交媒体上就可以减少总体的营销花费。

 

 

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