古人用学富五车来形容学问渊博，而那时的文字皆为简牍，五车竹简书下来的文字也就三本书左右罢了；论语作为我国的儒家经典，耗费几十载才编定而成，总篇幅也不过一万多字尔尔。而到了当代，我们每天人均阅读量便以上万字，浩如烟海的信息从四面八方涌来。摆在客户面前的是成千上万的选择，企业又如何脱颖而出？在此环境之下，企业应以客户为中心，全面升级客户体验，追踪客户从产生购买念头到决定购买的整个客户旅程，这对企业品牌发展至关重要。客户旅程有何作用？企业又该如何进行客户旅程分析？下面将为您逐一解答…

 

一、什么是客户旅程&客户旅程分析

1.客户旅程

试着回想一下你是如何决定购买第一辆车的…

一开始你只是想着需要有一个代步的工具，接着你会从不同的平台、渠道等去了解汽车的性能、对比价格，在不断地深入了解之后，你发现了一款各方面都符合自己需求的汽车，从而做出下单的决定。

 

这一系列从「意识到需求最终到购买」的整个过程，便是一个完整的客户旅程，而这个过程的每一步体验都影响着客户的最终决策，因此提升「客户旅程体验」对于企业营销来说至关重要。

 

2.客户旅程分析

客户旅程分析主要是追踪品牌与客户在整个用户旅程中每一次双向互动带来的影响。简而言之，客户旅程分析是探索有形的客户行为，并以适当的方式捕获或呈现这一点，然后对其进行分析。

 

二、客户旅程分析有何作用

1. 了解客户的目标，清楚什么是他们想要的或不想要的。
2. 展示企业认为自己所呈现的服务与客户实际体验之间的差距
3. 改善客户与公司的关系
4. 使经理能够围绕着客户事件（即支付账单或研究购买等互动）来开展业务，而不是为内部工作流程，如管理服务台或应付账款等所困扰。
5. 了解哪些事件导致客户获得正向结果或不满意的结果
6. 降低客户投诉和更替率

 

三、客户旅程分析方案制定步骤

步骤一：收集和评估用户的现有知识

此步骤中需要从过去用户研究和搜索的内容中获取信息，有助于在分析客户旅程时减少主观影响，从而避免基于直觉和随意推断得出结论。因此企业需要有专业的工具来进行数据追踪、储存和分析。径硕科技自主研发的数据收集与分析平台将为您提供一站式服务，对潜客状态、积分、信息、行为等进行抓取，从而实现潜客的精细化运营管理。

 

步骤二：补充缺少的知识

找出您在客户旅程中不知道的以及不确定的事情，并再次通过另外的用户研究来收集、测验并对其进行验证。具体的收集方法如下：

1. 向客户直接沟通：通过采访、调查问卷等方式了解客户的疑惑、感受和动机。
2. 了解用户需求，线上信息是否能满足客户的期待。
3. 其他一线员工和其他利益相关方一起进行专题研讨。

 

步骤三：建立用户画像

用户画像是作为目标观众代替物而被创造的标签化用户模型，能帮助识别用户的目标和行为。虽说每个用户画像都各有不同，但其中大致会包含以下一些关键特征：

 

1. 人物角色——年龄、性别、地点
2. 职业经历——职称、工作年限、简介
3. 公司信息——行业、规模、设施配备、结构组织
4. 痛点——理解场景，理解业务
5. 产品体验——应用程序的使用频率等
6. 领域知识——客户了解的技术领域、业务领域、公司政策、公司模板
7. 关键目标和需求——用户追求的目标，
8. 态度和价值观——产品偏好

 

步骤四：画出客户旅程图

旅程图有助于传达纵向研究发现的一般叙事和主题，以了解客户如何随着时间的推移朝着标前进。一般来说分析客户旅程图需要包括以下一些常见的元素：

 

1. 识别任何不必要的触点和互动

为了简化整体体验，客户旅程中可能会有可以消除的步骤。寻找逻辑方法来优化流程，以降低总体交互成本。

 

「具体场景」：比如客户可能会每天访问某产品网站，以便在产品出售之前尽可能找到多一些符合自己标准的其他产品，而这种行为给客户会带来一定焦虑，因此该产品网站应当注意在新产品上线时通知该客户，使他无需时刻查询网站。

 

2. 识别低值点和摩擦点

当我们纵观整个旅程的时候，我们应该能看到客户在哪个地方经历最大的「痛苦和摩擦」，这些点通常在旅程图中以下降的形式来呈现。“摩擦”可能会导致品牌彻底失去某些客户，另外「峰终定律」也表明，旅程的最低点将对用户体验的品牌效应产生毁灭性的影响。

 

3. 加强高摩擦通道过渡

客户旅程一般都是通过设备或渠道进行的。很多时候，当客户更改频道时，旅程中就会出现摩擦。用户从收到公司特定产品的实时通知再到他响应公司的号召，跳转到另一平台等步骤都需要被更好地过渡。

 

总结一句即是：与其强迫客户努力地更换设备来响应号召，不如主动为其搭建桥梁，让其轻松到达另一个平台。

 

4. 评估旅程所花费的时间

该信息为您提供了另一个视角来分析用户体验。评估用户整个旅程的时间长短，若过程过于漫长，企业可以适当简化部分旅程。

 

5. 寻找关键时刻（Moments of Truth）

在用户体验过程中，高峰时刻之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象则越深刻。而这里的“峰”和“终”便是所谓的“关键时刻 MOT”。若关键时刻进展顺利，则能够保证整个体验的感受。

 

6. 找到那些符合甚至超过用户预期的高值点

用户体验从业者应当找到旅程中的亮点——即用户满意的互动。用户在哪里表达积极的想法和情绪？找到这些点后，企业可以在旅程的其他地方放大或重现类似体验。

 

步骤五：根据客户旅程分析优化客户体验

客户旅程的分析并不是最终目的，最后的落脚点还是为了优化客户体验。我们需要根据之前所积累的数据和分析结果做出相应的服务改进。而径硕科技的潜客孵化平台正是致力于帮助B2B企业全面分析潜客状态，打造高质量互动旅程。

 

四、总结

在当前这个信息化时代，企业若想要在客户的众多选择中成为他们的心中所属，必须全面升级客户体验，要做到比客户更清楚他们想要的是什么。而若想要达到这一层面，则需要企业灵活运用营销技术产品对客户旅程进行全面数据收集与分析，五个步骤入手制定客户旅程分析方案，进而达到优化客户体验的目标。当然，如果您对客户旅程分析方法有其他见解，或者对其中步骤有任何疑问欢迎填写下方表单联系我们，将有专业人员与您联系，为您提供更为详尽的资料！

 

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