医疗CRM是为医疗机构量身定制的客户关系管理系统。医疗CRM将多种来源（客户和病患信息、心理学、社会、行为、诊所、金融、网页、呼叫中心、医疗服务认证等）数据进行整合，来提供一个关于病患习惯和活动的全面视图。医疗CRM系统的主要目标是吸引、获取和留存病患。

 

医疗CRM主要有以下优势：

1. 在各渠道为目标人群提供个性化和吸引人的触达。
2. 使用可自定义的报告来衡量提高参与策略的有效性。
3. 通过整合多个数据来源得到的完整画像来创建360度用户洞察。
4. 分析并为客户及病患人群分组。
5. 衡量和追踪多渠道营销手段（邮件、直邮、短信、社媒）。
6. 连接和分析多种数据来源来获取有价值的洞察，包括客户和患者信息、临床、金融、网站及其他来源。

 

 

采用或不采用，这是个问题。以下问题或许可以解答您对医疗CRM的一些疑问——

• 医疗CRM如何提高患者参与度与忠诚度？

医疗CRM提供了对每一位客户和病患的全局视图。有了这些，医疗机构可以通过发送不同的客户友好、个性化信息如预约提醒、跟进信息和出院沟通等，来达到对每个个体的个性化触达和沟通。为了进一步丰富对现有病患的洞察，医疗CRM也可以与电子健康记录（EHR）数据进行整合。

 

这些个性化沟通通过在病患和医疗机构之间支持互动和人性化，帮助促进了正向的关系。当他们收到个性化服务时，病患会觉得他们是医疗社区中受尊重的成员，而不是在大企业中无名数字中的一个。病患更倾向于与能够照顾到他们个体需要的机构互动，并对这些机构有更高的用户忠诚度。

 

• 在采用医疗CRM前您应该考虑的这几个方面

在选择供应商之前，您应该明晰自己的目标。您的主要使用场景是什么？需要什么具体功能？进行医疗CRM购买的驱动力是什么？比如，如果您的目标是以可拓展、可衡量的方式建立一个真正个性化的体验，一个能支持与核心营销系统进行API整合的解决方案，如营销自动化和内容管理系统，会是关键的组成部分。

 

另一方面的考虑是您的数据来源。或者说，医疗CRM会从哪里拉取信息？如果您有一个电子健康记录系统、呼叫中心以及认证系统，那么您的医疗CRM会从这些来源以及其他更加间接的来源如网站流量和订阅整合对接数据。在早期明晰您的数据来源可以让您划分导出数据到CRM的责任人，以及根据您的需要来选择合适的CRM。

 

• 医疗CRM如何证明ROMI？

由于计算营销投资回报（ROMI）的复杂性，您不能仅仅依靠于手动计算；医疗CRM可以帮助您来计划、执行和回顾营销活动。医疗CRM在整个活动生命周期追踪营销进程中，提供实时反馈。医疗CRM也可以产出细节报告，将销售额归到特定的活动与策略。这样，医疗营销人员可以了解到哪种活动（以及这些活动中的那些方面）不仅产生了线索，同时也帮助获取了病患以及为医疗系统产生了销售额。

 

• 医疗CRM的ROI是这样计算的

CRM系统可以为病患参与行为以及医师结盟行为提供ROI报告。对于病患参与：由于CRM系统可以在每个参与活动策略中进行追踪和打标签，它就可以提供关于触达后回复的详细报告。归因功能可以进一步与诊所转化和相关金融数据进行关联，由此，医疗系统可以衡量活动的效果和ROI。CRM也可以通过降低病患获客费用来提高医院的盈利底线。由于他们知道了最佳触达人选、应该用何种服务或产品来进行触达以及最佳触达方式，医院的触达效率会整体提高，而且他们不再需要花费不必要的钱在其他人身上。

 

对于医师结盟：医师关系管理（PRM）提供了对全体医师关系或医师联络推广行为（包括记录实地回复和设置跟进行动）的追踪和管理，以及将目标医师的转介归因于特定医师关系或医师联络行为。有了将医师忠诚度行为的变化直接与医师关系或医师联络行为相关联的能力后，医院和医疗系统可以直接衡量触达效果，并确认或逐步纠正已制定的增长策略。

 

寻找医疗CRM供应商时的几点建议

• 有内置的细分或建模功能，可针对特定的活动快速找到合适的人群（理想的目标人群最有可能需要服务以及能够带来盈利）；
• 从找到目标人群到追踪ROI，可以轻松回答这些问题的报告；
• 呼叫/联系/参与中心功能来真正提供统一的病患体验；
• 提供可靠、准确和潜在数据的能力
• 产品可配置性和灵活性，理解目标和优先级可能会发生快速或不可预料的变化；
• 员工中有医疗CRM专家；
• 有可供参考的客户和实践案例。