CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是可以帮助企业组织及管理潜客和客户的软件系统，使用CRM的企业可通过可追踪的方式非常方便地与客户保持联系。

 

大多数CRM系统针对的都是长销售周期的B2B模式，而零售CRM系统针对的是高频率重复购买的B2C模式。一个好的CRM系统对任何零售企业来说都至关重要，它将为品牌提供许多有利的洞察，比如，最好何时再去触达某个特定的客户，以及客户的主要需求是什么。

 

1. 零售CRM系统的作用

①客户关系维护（Clienteling）

客户关系维护指有效利用客户数据建立亲密客户关系，是提高客户留存率和建立客户忠诚度的最有力策略之一。

 

如果品牌手里只有少数客户，那么进行小范围的客户关系维护是很容易的，但如果客户基数较大，那么使用CRM会更加有效，因为零售CRM可以使品牌瞄准更广泛的受众，而同时又不会牺牲个性化。

 

全渠道的CRM可以帮助品牌各团队同步对客户的了解，从而保持各团队与客户互动的一致性。也就是说，当客户需要帮助时，无论是哪个团队去提供支持，都不会对客户的信息一无所知。同时，利用CRM来记录客户偏好，可以提高客户对品牌的好感，从而提升客户忠诚度。

 

②培养忠诚度

虽然获取新客户是永远的目标，但老客户的忠诚度也非常重要。在零售企业获客之后想要培养忠诚度之时，CRM便可以体现其价值。在零售CRM系统的帮助下，品牌可以知道客户最喜欢哪些活动和哪些互动，还可以追踪他们对各代产品和服务的反馈。在制定留存策略时，零售企业可以利用CRM来为用户划分等级，如此便可以为高忠诚度的客户提供更多津贴和奖励等回馈，以加深品牌与忠实客户的感情纽带。

 

③个性化服务

在CRM中追踪到的客户数据越多，就越能帮助企业进行更准确有效的客户分组，从而为他们提供更有针对性的产品和服务。对受众的针对性越强，意味着服务的个性化程度会越高，转化率也就会越高。

 

1. 如何使用零售CRM系统？

CRM可以为销售团队提供一体化的解决方案，它的目的是让整个团队对客户的完整旅程有个全面了解，包括客户与品牌的所有互动等，以让销售团队对大局有个整体把控，然后更好地去制定销售策略和计划。

 

为了实现这一点，以下是品牌可以运用零售CRM系统进行的一些操作。

 

①更新客户信息

销售员流程的第一步是决定要联系谁以及为什么要联系。为了更好地做出这个决定，获得的客户数据越多越好。 理想情况下，CRM应该以一种自动化的方式帮助品牌进行联系人管理，团队也可以通过面谈或电话收集客户信息，然后实时填充进CRM。同时，品牌还需要时常对所有客户数据进行更新，这将帮助团队减少许多不必要的工作，也可以确保不漏失任何商机。

 

②管理材料

对任何一个品牌来说，用于支持销售的材料都非常重要。在B2B企业中，销售材料可能是一个Selling Deck，而在零售业中，这可能是一次活动的电子邀请，或者是帮助顾客确定购买内容的推荐手册。

 

关键的是，整个销售团队都要能轻松地访问这些材料，这些材料也可以作为推广的一部分被便利地上传、分享和使用。如果你的零售CRM系统能够自动导入关键资产，如产品库存，那么你的团队将能事半功倍。

 

③团队合作

销售团队中每个人的工作都最好透明化，要确保每个人都知道其他人在干什么，以及防止销售之间会踩到对方的脚——因为如果客户从品牌的多个员工那里收到相同的消息，这不仅是个非常尴尬的局面，还浪费了不必要的时间和人力。

 

所以，在使用CRM过程中，保持消息的同步是非常重要的。例如，在JINGdigital的CRM中，当潜客被分配给某个销售时，其他销售也会收到相应通知，确保潜客不会被重复联系。

 

④优化策略

正如作家特里·普拉切特（Terry Pratchett）所写:“如果你不知道自己从何而来，那么你就不知道自己身在何处；如果你不知道自己身在何处，那么你就不知道自己将往何处去。”

 

之所以要用零售CRM系统去追踪每一个细节，目的就是要利用客户信息来确定品牌可以如何改进。通过CRM的功能，品牌将能够知道哪些客户对推文的反应最积极，或是这类客户对哪些产品最感兴趣。虽然CRM可以帮助回答这些问题，但品牌仍然需要花时间去问和去收集信息。在零售领域，CRM毋庸置疑能为你的团队提供有效的帮助，助你全面提高绩效和收益。

 

以上就是关于零售CRM系统的介绍，如果你希望了解更多，欢迎关注“JINGdigital径硕”微信公众号，或在官网浏览其他相关文章；如果你正在考虑使用CRM系统，不妨填写下方表单申请试用营销自动化平台，我们将为您提供更多帮助。

 

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