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客户关系管理系统(CRM)和企业资源计划系统(ERP)有什么区别与联系?

Jiaqi CHEN

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作者:Jiaqi CHEN
阅读时长:5分钟2019年07月25日在Google搜索引擎上输入CRM 或客户关系管理系统,可以找到约1亿2千5百万相关文章搜索,包括各大系统厂商如Salesforce 和Microsoft Dynamics 365也成为讨论热点。同时与CRM一起被讨论的还有企业资源计划系统(ERP)。就企业角度而言,CRM和ERP可以做什么?可以为企业带来什么效益?要怎么开始进行CRM或者ERP?都是需要优先考虑的问题。 什么是CRM (definition of CRM)CRM即是Customer Relationship Management (客户关系管理),是一个管理企业与客户关系的软件,为业务与客户的交互提供接口。CRM是一个关于前台(front office)的系统,目标是提供一个全面的客户数据存储库, 通过提高客户的满意度和忠实度来缩减销售周期和销售成本、改善客户服务关系并协助客户保留并推动销售增长。 CRM的常用核心功能包括(但不限于): 客户关系管理:构建用户画像,跟踪潜客及其互动行为 销售自动化:优化和系统化线索追踪,为线索打分 ,简化销售流程 营销自动化:信息整合,精准营销,活动管理 交互数据分析:同步销售、营销、客户服务数据 Knowledge base管理:社交帐户管理,个性化信息推送 渠道管理:细分营销和销售渠道,打通线上线下 全渠道管理 什么是ERP(Definition of ERP)ERP即是Enterprise resource planning(企业资源规划),是一个管理业务流程的软件,提供了一种全面简化业务流程的方法。ERP软件是关于后台(back office)的,目标是通过对关键业务活动的管理,如计划,库存,会计,财务,人力资源和供应链,简化整个组织的业务流程和信息流,提高业务流程的效率,降低管理的成本。 ERP的常用核心功能包括(但不限于): 计划:产品和采购、制造和交付 库存:库存管理,装运和付款 会计:相关交易管理 人力资源:人员管理,人事档案,员工培训,薪酬管理 供应链:跟踪从制造到分销的过程 CRM关注客户,ERP关注业务CRM是一个管理与组织客户和客户关系的软件,以客户为中心,关注市场与客户;而ERP是提高业务流程效率系统的软件,以业务为中心,关注企业内部资源计划。它们在某些领域有重叠,但也有区别。图一:企业CRM跟ERP有功能重叠,但各有区别 由上图可见,CRM和ERP的主要区别有: CRM主要面向客户关系管理,而ERP主要关注企业的资源规划; CRM侧重于增加销售,而ERP则侧重于降低成本; CRM主要用于开展后台活动,而ERP用于完成后台活动; 由于数据量巨大,ERP中的数据迁移非常困难;相反,在CRM中,它是快速而简单的。 简而言之,大多数ERP系统都有CRM组件,或者能够与 第三方CRM系统集成,但ERP系统的CRM组件不如同类最佳或独立的CRM平台那样功能齐全。大多数具有CRM组件的ERP系统将提供营销和销售自动化,然而,这些ERP系统可能缺乏诸如呼叫中心支持、社区管理或社交媒体管理等功能。 尽管CRM和ERP有所不同,但两种系统又相互支持,它们可以以快速和熟练的方式在整个组织内共享常规情报。例如ERP系统为CRM系统中的数据仓库提供丰富的数据,而CRM的数据分析结果和对市场发展的预测能给ERP系统提供了决策数据。因此,参与企业活动的所有员工都可通过在线数据共享形成企业范围的环境。 选择CRM还是ERP?如果您只是想改进您的销售和营销流程,并且您对您在会计和人力资源方面使用的软件感到满意,那么您可能只需要一个新的CRM系统;如果您想彻底检查您的企业正在使用的所有软件,或者您的企业正处于成长期,那么您应该考虑投资一个新的ERP系统。 作为一个中小企业,投资CRM软件是必要的,但在您准备好成长和扩大规模之前,您不需要一套完整的ERP软件。如果您正在寻求CRM系统,很可能您已经听说过Salesforce了。Salesforce已经在CRM领域占据了主导地位,目前许多ERP供应都意识到,应将其易于与Salesforce集成,例如微软已经将Salesforce与其许多产品集成在一起,包括Skype for Business、OneNote和Windows 10。Salesforce还提供了深入的知识库,允许开发人员使用其API,以便与SAP和Oracle等主要ERP平台进行定制集成。 总的来说,不是单纯有系统工具就好,而是必须从策略面、管理面、流程面,检视企业的发展阶段和瓶颈,判断哪些需要优先改善,使企业一步步迈向转型之路,提升企业竞争力。JINGdigital sCRM (social CRM) 助力品牌客户关系管理,將社交客戶信息與品牌CRM系统整合(包括Salesforce等),实现更好的用户数据管理与运营的同時提供營銷自動化工具,提升线索转化率。

在Google搜索引擎上输入CRM 或客户关系管理系统,可以找到约1亿2千5百万相关文章搜索,包括各大系统厂商如Salesforce 和Microsoft Dynamics 365也成为讨论热点。同时与CRM一起被讨论的还有企业资源计划系统(ERP)。就企业角度而言,CRM和ERP可以做什么?可以为企业带来什么效益?要怎么开始进行CRM或者ERP?都是需要优先考虑的问题。

 

什么是CRM definition of CRM

CRM即是Customer Relationship Management (客户关系管理),是一个管理企业与客户关系的软件,为业务与客户的交互提供接口。CRM是一个关于前台(front office)的系统,目标是提供一个全面的客户数据存储库, 通过提高客户的满意度和忠实度来缩减销售周期和销售成本、改善客户服务关系并协助客户保留并推动销售增长。

 

CRM的常用核心功能包括(但不限于):

  • 客户关系管理:构建用户画像,跟踪潜客及其互动行为
  • 销售自动化:优化和系统化线索追踪,为线索打分 ,简化销售流程
  • 营销自动化:信息整合,精准营销,活动管理
  • 交互数据分析:同步销售、营销、客户服务数据
  • Knowledge base管理:社交帐户管理,个性化信息推送
  • 渠道管理:细分营销和销售渠道,打通线上线下 全渠道管理

 

什么是ERPDefinition of ERP

ERP即是Enterprise resource planning(企业资源规划),是一个管理业务流程的软件,提供了一种全面简化业务流程的方法。ERP软件是关于后台(back office)的,目标是通过对关键业务活动的管理,如计划,库存,会计,财务,人力资源和供应链,简化整个组织的业务流程和信息流,提高业务流程的效率,降低管理的成本。

 

ERP的常用核心功能包括(但不限于):

  • 计划:产品和采购、制造和交付
  • 库存:库存管理,装运和付款
  • 会计:相关交易管理
  • 人力资源:人员管理,人事档案,员工培训,薪酬管理
  • 供应链:跟踪从制造到分销的过程

 

CRM关注客户,ERP关注业务

CRM是一个管理与组织客户和客户关系的软件,以客户为中心,关注市场与客户;而ERP是提高业务流程效率系统的软件,以业务为中心,关注企业内部资源计划。它们在某些领域有重叠,但也有区别。

企业CRM跟ERP有功能重叠,但各有区别

图一:企业CRM跟ERP有功能重叠,但各有区别

 

由上图可见,CRM和ERP的主要区别有:

  • CRM主要面向客户关系管理,而ERP主要关注企业的资源规划;
  • CRM侧重于增加销售,而ERP则侧重于降低成本;
  • CRM主要用于开展后台活动,而ERP用于完成后台活动;
  • 由于数据量巨大,ERP中的数据迁移非常困难;相反,在CRM中,它是快速而简单的。

 

简而言之,大多数ERP系统都有CRM组件,或者能够与 第三方CRM系统集成ERP系统的CRM组件不如同类最佳或独立的CRM平台那样功能齐全。

大多数具有CRM组件的ERP系统将提供营销和销售自动化,然而,这些ERP系统可能缺乏诸如呼叫中心支持、社区管理或社交媒体管理等功能。

 

尽管CRM和ERP有所不同,但两种系统又相互支持,它们可以以快速和熟练的方式在整个组织内共享常规情报。例如ERP系统为CRM系统中的数据仓库提供丰富的数据,而CRM的数据分析结果和对市场发展的预测能给ERP系统提供了决策数据。因此,参与企业活动的所有员工都可通过在线数据共享形成企业范围的环境。

Salesforce在企业CRM领域占有主导地位

 

选择CRM还是ERP

如果您只是想改进您的销售和营销流程,并且您对您在会计和人力资源方面使用的软件感到满意,那么您可能只需要一个新的CRM系统;如果您想彻底检查您的企业正在使用的所有软件,或者您的企业正处于成长期,那么您应该考虑投资一个新的ERP系统。

 

作为一个中小企业,投资CRM软件是必要的,但在您准备好成长和扩大规模之前,您不需要一套完整的ERP软件。如果您正在寻求CRM系统,很可能您已经听说过Salesforce了。Salesforce已经在CRM领域占据了主导地位,目前许多ERP供应都意识到,应将其易于与Salesforce集成,例如微软已经将Salesforce与其许多产品集成在一起,包括Skype for Business、OneNote和Windows 10。Salesforce还提供了深入的知识库,允许开发人员使用其API,以便与SAP和Oracle等主要ERP平台进行定制集成。

 

总的来说,不是单纯有系统工具就好,而是必须从策略面、管理面、流程面,检视企业的发展阶段和瓶颈,判断哪些需要优先改善,使企业一步步迈向转型之路,提升企业竞争力。JINGdigital sCRM (social CRM) 助力品牌客户关系管理,將社交客戶信息與品牌CRM系统整合(包括Salesforce等),实现更好的用户数据管理与运营的同時提供營銷自動化工具,提升线索转化率。

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