什么是客户体验管理呢？是通过全渠道、全触点对用户反馈数据进行收集、分析，优化产品、服务等环节用户体验，提升客户满意度和忠诚度，实现品牌持续增长。了解了定义之后，接下来这篇文，希望能让你更深入的了解客户体验管理。

 

一、一直在做假的客户体验管理

最近一年来，很多企业把客户体验管理放在企业的最高战略，但在实际中却不知道怎么实施，认为单纯的提高客户的满意度，减少了投诉就是进行了用户体验管理，其实并不然。

 

• 提高服务满意度并不是客户体验管理

客户体验管理是面向全体客户的持续不断的管理过程。大多数人认为提高服务的满意度就是客户体验管理，其实用户体验也包括产品和价格。我们在做市场调查时，经常会询问客户选择我们的原因，其中就包括产品和价格。所以要重视产品和价格在用户体验的作用，传统的4S店和体验店的区别就在于，后者能让顾客更好的体验产品，让顾客感受到自己产品与同类产品的不同。这也是为什么客户更倾向于体验店的原因。

 

• 全渠道的实时追踪才能了解顾客

在一般思维中，我们习惯用问卷调查去了解顾客，无论是纸质版还是线上的问卷都存在一样的问题，那就是滞后性。问卷调查里设置的问题，是企业想要了解的内容，而不是顾客想要表达的内容。全渠道数据的实时追踪，能够掌握顾客的一举一动，并识别关键决策节点帮助品牌科学地了解顾客的行为。

 

• 认清方向是客户体验管理的重点

客户体验管理在海外企业运用得很好，但在中国，企业落地还需要结合企业自身的数字化基础、管理者的认知水平等重要因素。中国人寿是一个很好运用客户体验管理的企业，企业内部对于自己的需求认知很清晰，随后根据自己的企业情况搭建了客户体验管理系统，搭建后对于收集客户反馈、高效的解决客户的问题都有很大的帮助。

 

 

二、如何进行客户体验管理

• 把握客户预期和感受

顾客对产品的预期很高或许不是一件好事，在去年的小鹏汽车事件中，小鹏汽车没有在交付期准时交付汽车，导致了车主对小鹏汽车产生了负面情绪。这个事件直接体现了客户预期和感受对于企业的重要性，要做好客户体验管理，首先是要照顾到用户的预期和感受。

 

• 考虑产品和价格因素

各大车企都加入了新能源汽车这个新赛道，在新能源汽车刚出现时，政府大力度的补贴，使得企业定价不高。今年新出台的政策表明即将减少补贴，导致部分城市购车人数反而增加，新能源汽车即将失去价格优势，进入市场驱动期，各大企业也在进行创新，保证自己产品的品质，希望用产品去打动顾客的心。产品和价格因素都很重要，企业如果失去了价格优势，那在产品上好好下功夫。

 

• 使用正确的工具促进客户管理

有很多帮助企业进行客户体验管理的系统，企业如何选择是个难题。但要明确客户体验管理的目的，是为了洞察客户体验驱动客户价值运营，在这个基础上选出适合自己企业的系统。宝马就是一个成功的例子，系统为宝马提供调研、文本分析等，帮助宝马更好的了解客户，也让宝马赢得了更多的顾客。

 

• 给顾客更多的价值

在产品的基础上，附加其他价值，例如购买产品赠送资料、或者优惠券等。做好售前售中售后服务，服务也是附加的价值之一，甚至有时候决定能否成交。

 

三、客户体验管理是企业发展的关键点

例如一家购物中心进行客户体验管理，能保证与会员进行长期沟通，最终会员会得到了更好的服务。一家购物中心重视客户体验管理，相应的，其他购物中心也会效仿，这就推动整个行业的发展。重视客户体验管理，既能服务于客户又能推动行业的发展，这是一个共赢的行为。这也是为什么客户体验管理可以说是企业发展的关键。

 

客户体验管理对于企业来说至关重要——好的用户体验带来好的效果，更广的传播度、节约更多的成本、甚至得到更强的竞争力。要认识到客户体验管理≠提高服务水平。最重要的是把握客户的预期和感受、考虑产品和价格因素、使用正确的工具、给客户更多的价值这四点，这样才能更好地去进行客户体验管理。

 

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