「器」7. SCRM最新

「器」7. SCRM

Social CRM(SCRM系统)或社交客户关系管理,意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体,这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务,还能得到更多的市场洞察。

 

SCRM赋能企业用想要的渠道与客户沟通,包括电话、短信、聊天、邮件或社交媒体(如微博或微信)。在这些交流的背后,有一个SCRM系统可以帮助企业收集更丰富的、更可行的洞察,比如客户对企业、品牌或特定产品和服务的情绪。

 

SCRM将社交媒体平台与CRM系统集成在一起,以洞察客户与品牌的互动,并提高客户互动的质量。SCRM强调的不是管理,而是客户的参与。SCRM与传统CRM的不同之处在于,SCRM通过社会化媒体平台定位潜在客户,为客户提供更加便捷的服务,并提供更加个性化的营销策略。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。

 

SCRM的优势在于:企业可以更快速反应、回复、甚至预测客户将来的需要。SCRM赋能与客户的社交互动追踪后,企业可以传递更快、更完整的决议给客服乃至整个业务,提升客户满意度。对于市场部、销售部和客服部来说,SCRM可以帮助品牌发掘更多销售线索;与此同时,客户会对企业更加地满意,进而变成品牌大使。

 

SCRM可以为几个关键业务职能赋能:

客服:通过跨渠道、跨部门追踪和管理客户联系人,客服部门可以显著提高服务质量,降低客户解决问题的时间。

销售:通过SCRM追踪销售漏斗中每个潜客的跟进进程和地区。销售组可以为特殊的使用者创造个性化的体验,而不是使用全行业通用的传统CRM手段。除了个性化以外,因为客户变成了推荐者和推广者,销售组可以期待在用户留存和推荐上的提高,这会带来营业额上的增长。

市场营销:扩大的影响力和可见度,更低的花费。市场营销人员可以利用SCRM来扩大影响力,同时提高客户追踪和效果测量。这些洞见可以为其他的营销策略提供反馈,并推动线索获取和销售。

 

关联词

用户画像

用户画像是基于对真实用户的分析和研究,所创建的具有代表性的受众样本。用户画像有助于建立一个更详细的用户档案,包括更多的情感信息,如个人动机,他们对品牌的价值,他们喜欢品牌如何与其交流,等等。品牌可以基于用户画像,提供更具关联性、更个性化的体验。

 

实践指南——如何选择SCRM供应商 

在选择SCRM 软件时,需要注意软件必须包含的几个关键功能:

 

统一社交通知:使用SCRM,营销人员应该能够在一个地方看到所有新通知列表,这样就可以在一个地方阅读并立即响应互动和客户服务请求。

 

参与所有数据来源的对话:无论选择什么工具,还应该有一种方法来管理、优先排序和分配各种消息,以便合适的团队(无论是销售、服务还是营销)知道如何沟通。

 

与其他通讯工具的集成:当管理社交通知时,营销人员必须回应它们。这就是为什么找到能够与企业的通讯工具连接的SCRM 软件至关重要。通过正确的技术集成,不仅可以看到收到的客户消息并回顾过去的消息,还可以无缝响应。

 

客户联系记录:联系记录是大多数销售团队使用 CRM 的基础,SCRM也不例外。寻找SCRM 时,关键是找到一个可以通过跟踪除电话内容或电子邮件内容更多的信息来加深联系记录的人。通过统一跨社交媒体平台的联系记录,可以将支持团队从多余的工作中解放出来,并为每个客户绘制更清晰的客户图景。此外,SCRM 与销售、营销和客户服务软件之间的同步可创造各种新的客户参与机会。

 

社交聆听和情感分析:一些SCRM 提供的功能可以帮助企业了解批评意见,这是带有情感分析的社交聆听。社交聆听允许营销人员使用某些关键字(例如您公司的名称)监控品牌页面或其他方式的对话。该工具可用于寻找新的潜在客户、研究行业趋势。结合情感分析,营销人员不仅可以了解人们何时谈论品牌,还可以了解人们的感受。使用这些工具来了解品牌在社交媒体上的讨论情况,密切关注竞争对手的情况,或者确保负面反馈得到快速响应。

 

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