从功能角度分析,scrm和crm的区别有哪些?行业纵横

从功能角度分析,scrm和crm的区别有哪些?

Charlotte Zhang

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作者:Charlotte Zhang
阅读时长:4分钟2020年06月12日SCRM和CRM有什么区别?传统上,CRM系统更注重客户购买基本信息的收集和管理,这种以企业为中心的CRM系统更注重如何管理客户,而非与客户建立沟通。相比传统CRM系统,现如今更受品牌欢迎的SCRM系统更加注重打通社交网络,除了积累客户、管理客户关系,还可实现实时连接、跟进、沉淀客户关系等一系列功能。本文拟从CRM和SCRM的功能分析入手,从CRM和SCRM的企业目标、客户关系、服务方式、营销工具等角度剖析两者的不同。 一、CRM和SCRM的概念介绍CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是指企业通过系统和技术手段来管理和客户的关系。 在CRM系统中,企业通过收集客户的基本信息及历史购买行为,对客户进行分组并自动推送个性化的营销内容。然而,企业利用CRM系统给客户发送带有明确推销目的的营销信息,这种单方面填鸭式的信息触达,并不能形成很高的转化。 随着互联网时代的到来,人们的社交方式发生了质的变化,同时互联网带来的海量信息,也让客户对于个性化服务的需求不断增大。由此,SCRM应运而生。 SCRM(Social CRM)即社交化客户关系管理,意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理平台。随着社交媒体越来越多样化,企业有了更多和客户直接互动的渠道。客户从过去被动的接受营销信息,变成主动通过社交媒体渠道与感兴趣的商家进行互动。同时,企业通过获取社交媒体的数据,能够对客户进行更详细的打标和分组,给客户提供更加精准的个性化产品和服务,更好的洞察市场趋势。 二、从功能角度,CRM与SCRM有什么区别?不管是SCRM还是CRM,其最终目标都是帮助企业留住更多的客户,以及更大的提升营销转化,但仅凭传统的CRM,很难达到预期的营销效果。以下将从多个维度分析SCRM和CRM的差异,并且指出SCRM在提升转化上的优势。 在客户管理的理念上CRM与SCRM已经产生了巨大的差别。虽然从概念上看,SCRM仅仅比CRM多出了一个社交属性,但SCRM强调的不再是对于客户单方面的管理,而是与客户建立沟通和联系,更好的服务客户。企业利用多元化的社交媒体,发展更多途径维系客户关系;通过深入挖掘客户的社交价值,对客户进行分类和精准营销服务,帮助他们进行决策。同时,SCRM也使得客户与企业之间的关系也发生了转变,客户不仅仅是一个为企业贡献销量的消费者,更是一个企业的战略合作者,口碑传播者。 从客户数据的收集角度CRM系统通过收集客户基本信息以及购买行为(如加车、关注、下单、二次购买等),为客户建立用户画像并进行分组,而SCRM系统着重打通社交网络,基于社交平台完成客户信息数据搜集,再进行清洗和整理,整合不同平台的账号关系,掌握客户动态的行为轨迹,让老客户的画像更加完整。 从企业与客户的互动形式上CRM系统大多通过邮件、短信、电话或是微信公众号与客户进行单向的营销推广,而SCRM除了可以实现上述功能外,还可以通过多种多样的社交媒体,搭建企业与客户互动的场景,建立企业与客户一对一的沟通,进而加深客户与企业之间的信任,提升企业的营销转化率。 从使用场景来看CRM是一个管理工具,能够满足企业对于客户进行了解、分组、管理、触达的内部需求;而SCRM更像是一个连接客户与企业的桥梁,将社交媒体与企业内部管理工具结合在一起,通过多种社交渠道与客户建立连接,让CRM工具变成连接客户并且留存客户的手段。 总体来说,SCRM以客户服务为中心的服务理念,能够更好的维系客户与企业的关系,相比于CRM单一的客户管理和消息触达,SCRM能够更好的帮助企业建立企业形象,获得优质客户,并且最终提高营销转化,提升销量。

SCRM和CRM有什么区别?传统上,CRM系统更注重客户购买基本信息的收集和管理,这种以企业为中心的CRM系统更注重如何管理客户,而非与客户建立沟通。相比传统CRM系统,现如今更受品牌欢迎的SCRM系统更加注重打通社交网络,除了积累客户、管理客户关系,还可实现实时连接、跟进、沉淀客户关系等一系列功能。

本文拟从CRM和SCRM的功能分析入手,从CRM和SCRM的企业目标、客户关系、服务方式、营销工具等角度剖析两者的不同。

 

一、CRM和SCRM的概念介绍

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是指企业通过系统和技术手段来管理和客户的关系。

 

在CRM系统中,企业通过收集客户的基本信息及历史购买行为,对客户进行分组并自动推送个性化的营销内容。然而,企业利用CRM系统给客户发送带有明确推销目的的营销信息,这种单方面填鸭式的信息触达,并不能形成很高的转化。

 

随着互联网时代的到来,人们的社交方式发生了质的变化,同时互联网带来的海量信息,也让客户对于个性化服务的需求不断增大。由此,SCRM应运而生。

 

SCRM(Social CRM)即社交化客户关系管理,意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理平台。随着社交媒体越来越多样化,企业有了更多和客户直接互动的渠道。客户从过去被动的接受营销信息,变成主动通过社交媒体渠道与感兴趣的商家进行互动。同时,企业通过获取社交媒体的数据,能够对客户进行更详细的打标和分组,给客户提供更加精准的个性化产品和服务,更好的洞察市场趋势。

 

二、从功能角度,CRM与SCRM有什么区

不管是SCRM还是CRM,其最终目标都是帮助企业留住更多的客户,以及更大的提升营销转化,但仅凭传统的CRM,很难达到预期的营销效果。以下将从多个维度分析SCRM和CRM的差异,并且指出SCRM在提升转化上的优势。

 

在客户管理的理念上

CRM与SCRM已经产生了巨大的差别。虽然从概念上看,SCRM仅仅比CRM多出了一个社交属性,但SCRM强调的不再是对于客户单方面的管理,而是与客户建立沟通和联系,更好的服务客户。企业利用多元化的社交媒体,发展更多途径维系客户关系;通过深入挖掘客户的社交价值,对客户进行分类和精准营销服务,帮助他们进行决策。同时,SCRM也使得客户与企业之间的关系也发生了转变,客户不仅仅是一个为企业贡献销量的消费者,更是一个企业的战略合作者,口碑传播者。

 

从客户数据的收集角度

CRM系统通过收集客户基本信息以及购买行为(如加车、关注、下单、二次购买等),为客户建立用户画像并进行分组,而SCRM系统着重打通社交网络,基于社交平台完成客户信息数据搜集,再进行清洗和整理,整合不同平台的账号关系,掌握客户动态的行为轨迹,让老客户的画像更加完整。

 

从企业与客户的互动形式上

CRM系统大多通过邮件、短信、电话或是微信公众号与客户进行单向的营销推广,而SCRM除了可以实现上述功能外,还可以通过多种多样的社交媒体,搭建企业与客户互动的场景,建立企业与客户一对一的沟通,进而加深客户与企业之间的信任,提升企业的营销转化率

 

从使用场景来看

CRM是一个管理工具,能够满足企业对于客户进行了解、分组、管理、触达的内部需求;而SCRM更像是一个连接客户与企业的桥梁,将社交媒体与企业内部管理工具结合在一起,通过多种社交渠道与客户建立连接,让CRM工具变成连接客户并且留存客户的手段。

 

总体来说,SCRM以客户服务为中心的服务理念,能够更好的维系客户与企业的关系,相比于CRM单一的客户管理和消息触达,SCRM能够更好的帮助企业建立企业形象,获得优质客户,并且最终提高营销转化,提升销量。

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