SCRM和CRM有什么区别？传统上，CRM系统更注重客户购买基本信息的收集和管理，这种以企业为中心的CRM系统更注重如何管理客户，而非与客户建立沟通。相比传统CRM系统，现如今更受品牌欢迎的SCRM系统更加注重打通社交网络，除了积累客户、管理客户关系，还可实现实时连接、跟进、沉淀客户关系等一系列功能。

本文拟从CRM和SCRM的功能分析入手，从CRM和SCRM的企业目标、客户关系、服务方式、营销工具等角度剖析两者的不同。

 

一、CRM和SCRM的概念介绍

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过系统和技术手段来管理和客户的关系。

 

在CRM系统中，企业通过收集客户的基本信息及历史购买行为，对客户进行分组并自动推送个性化的营销内容。然而，企业利用CRM系统给客户发送带有明确推销目的的营销信息，这种单方面填鸭式的信息触达，并不能形成很高的转化。

 

随着互联网时代的到来，人们的社交方式发生了质的变化，同时互联网带来的海量信息，也让客户对于个性化服务的需求不断增大。由此，SCRM应运而生。

 

SCRM（Social CRM）即社交化客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理平台。随着社交媒体越来越多样化，企业有了更多和客户直接互动的渠道。客户从过去被动的接受营销信息，变成主动通过社交媒体渠道与感兴趣的商家进行互动。同时，企业通过获取社交媒体的数据，能够对客户进行更详细的打标和分组，给客户提供更加精准的个性化产品和服务，更好的洞察市场趋势。

 

二、从功能角度，CRM与SCRM有什么区别？

不管是SCRM还是CRM，其最终目标都是帮助企业留住更多的客户，以及更大的提升营销转化，但仅凭传统的CRM，很难达到预期的营销效果。以下将从多个维度分析SCRM和CRM的差异，并且指出SCRM在提升转化上的优势。

 

在客户管理的理念上

CRM与SCRM已经产生了巨大的差别。虽然从概念上看，SCRM仅仅比CRM多出了一个社交属性，但SCRM强调的不再是对于客户单方面的管理，而是与客户建立沟通和联系，更好的服务客户。企业利用多元化的社交媒体，发展更多途径维系客户关系；通过深入挖掘客户的社交价值，对客户进行分类和精准营销服务，帮助他们进行决策。同时，SCRM也使得客户与企业之间的关系也发生了转变，客户不仅仅是一个为企业贡献销量的消费者，更是一个企业的战略合作者，口碑传播者。

 

从客户数据的收集角度

CRM系统通过收集客户基本信息以及购买行为（如加车、关注、下单、二次购买等），为客户建立用户画像并进行分组，而SCRM系统着重打通社交网络，基于社交平台完成客户信息数据搜集，再进行清洗和整理，整合不同平台的账号关系，掌握客户动态的行为轨迹，让老客户的画像更加完整。

 

从企业与客户的互动形式上

CRM系统大多通过邮件、短信、电话或是微信公众号与客户进行单向的营销推广，而SCRM除了可以实现上述功能外，还可以通过多种多样的社交媒体，搭建企业与客户互动的场景，建立企业与客户一对一的沟通，进而加深客户与企业之间的信任，提升企业的营销转化率。

 

从使用场景来看

CRM是一个管理工具，能够满足企业对于客户进行了解、分组、管理、触达的内部需求；而SCRM更像是一个连接客户与企业的桥梁，将社交媒体与企业内部管理工具结合在一起，通过多种社交渠道与客户建立连接，让CRM工具变成连接客户并且留存客户的手段。

 

总体来说，SCRM以客户服务为中心的服务理念，能够更好的维系客户与企业的关系，相比于CRM单一的客户管理和消息触达，SCRM能够更好的帮助企业建立企业形象，获得优质客户，并且最终提高营销转化，提升销量。