行业纵横

SCRM社交客户关系管理系统在中国与海外市场上的差异

Constance

作者

作者:Constance
阅读时长:5分钟2019年11月06日互联网诞生50年,中国互联网的发展走过25年。作为「舶来品」的互联网在中国以萌芽起势,自有互联网以来,国内许多产品从商业模式到产品形态无不在模仿、借鉴国外成熟的产品,「Copy to China」在行业发展初期是心照不宣的模式,而如今,伴随着中国互联网走入BAT「众神时代」,在模仿中升级、在借鉴中创新,竞争激烈的国内市场打造了互联网生命力极强的「中国模式」,以猎豹为代表的互联网公司率先找到了工具类App出海的最优解,而在这背后,以「微信」「微博」为代表的社交软件极度繁荣也为国内主攻「营销自动化」技术的公司提供了一条明晰的SCRM商业成长路径。 在这条基于中国互联网「社交性」而诞生的赛道上,SCRM在行业之外仍是一个新兴概念,其全称为Social Customer Relationship Management,意为社交客户关系管理,简单的理解就是,通过技术手段将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台。值得一提的是,在海外市场并不存在SCRM的提法,他们更倾向于Marketing Automation赛道,即我们常谈到的营销自动化。图1:国内社交媒体的兴盛催生了SCRM的产生 国内SCRM概念与Marketing Automation有何关系?总体来看,营销自动化即Marketing Automation是一个涵盖SCRM的概念,国内一系列SCRM技术公司也的确围绕营销自动化这个最终的目标在进行产品布局,只是由于国内社交媒体的极端丰富性,衍生了细分的SCRM行业。 从海外来看,Marketo、SalesForce、Adobe早已成为当前全球营销云市场的巨头,在该行业,2012年,Eloqua以8.7亿美元被Oracle收购;2013年ExcatTarget以25亿美元被SalesForce收购;2018年Adobe以47.5亿美元的价格收购了Marketo;HubSpot已经在美股上市。 反观国内营销自动化行业,尚在圈地阶段,国内该行业真正的独角兽仍未出现。围绕「SCRM」这一新兴概念,本文试图从其生长的基因——社交性出发,解答中国版SCRM诞生于国内的原因,以及未来应用SCRM能给企业哪些质变。 从「消费者触点」看海外市场、国内市场的差异SCRM的概念诞生于国内,这与国内互联网市场的触点丰富性密切相关。从市场来看,海外用户数据采集基于用户在网页端的行为,用户登陆Facebook或Instagram等站点后通常需要设置一个cookie,用户设置合法化后网页或服务器就可以将用户的信息返回服务器,之后就可以利用这些信息识别用户,但海外来看,最终大规模的用户触点还是通过EDM,即邮件营销进行接触。图2:海外通过cookie识别用户 国内消费者对邮件营销却不买账。在国内社交领域,能形成大规模消费者触点的媒介,过去很长一段时间是短信渠道,现在是微信渠道,也因此国内的SCRM工具目前多是基于微信整个生态开发第三方的解决方案,微信丰富的媒体形态和连接能力能够为技术类公司提供丰富的「消费者触点」,使其有能力帮助企业完成对消费者的接触。 从「社交用户的多样性」看海外市场、国内市场的差异单纯从社交软件的数量来对比海内外差异,似乎并无说服力,而从用户的多样性出发,海内外社交软件就出现了许多本质的区别。从国内市场来看,国内人口众多,社会形态多样,用户的行为习惯和生活方式从一线城市到省会城市再下沉到县级市都不同,可以说,中国互联网用户的丰富性和多样性是海外无法比拟的。 同样为了触及目标用户,海外市场通过邮件方式,即时性没有那么强,而国内的社交软件强调的就是即时性,其对时效的要求也更高,这一点从国内爆点新闻或热点新闻的热度曲线就可以看出来。从用户体量来看,虽然「增长黑客」的概念在国外诞生,而真正能够应用这一理论承载大规模、并发性用户动作和用户增长的社交软件,大概率还是诞生于国内。图3:微博热搜榜示例 从「潜在客户转化」看国内SCRM技术如何帮助企业实现增长国内社交媒体多元,而「微信」的渗透率高达97%,SCRM工具的应用场景正是基于整个微信生态。对于国内企业来说,面对越来越挑剔的消费者,在赢得他们的欢心和时间方面并没有捷径可走,归根究底就是——理解自己的消费者,他们是谁?他们有什么诉求? 应用SCRM技术,其对企业增长的技术场景可以简单分为以下3个方面:1.抓取微信生态内数据,包括微信公众号,服务号、订阅号生态内的数据,也包括微信生态之外的媒介数据;2.打通品牌或者客户自身内部的CRM打通,从而建立企业的私域流量池; 以标签的方式将「服务号」「 微信生态」「CRM」三层用户数据固定下来,然后根据所有标签进行分组,最后基于分组的结果,进行精准的孵化。 在今天,以微信为代表的社交媒体正在深入影响人们的生活,从「社交性」出发,SCRM这条赛道提供了全面解读中国消费的一条路径,也为企业读懂消费者,与消费者建立建立提供了技术支撑。 欲了解更多,点击阅读九个SCRM社交客户关系管理软件的实践建议。

互联网诞生50年,中国互联网的发展走过25年。作为「舶来品」的互联网在中国以萌芽起势,自有互联网以来,国内许多产品从商业模式到产品形态无不在模仿、借鉴国外成熟的产品,「Copy to China」在行业发展初期是心照不宣的模式,而如今,伴随着中国互联网走入BAT「众神时代」,在模仿中升级、在借鉴中创新,竞争激烈的国内市场打造了互联网生命力极强的「中国模式」,以猎豹为代表的互联网公司率先找到了工具类App出海的最优解,而在这背后,以「微信」「微博」为代表的社交软件极度繁荣也为国内主攻「营销自动化」技术的公司提供了一条明晰的SCRM商业成长路径。

 

在这条基于中国互联网「社交性」而诞生的赛道上,SCRM在行业之外仍是一个新兴概念,其全称为Social Customer Relationship Management,意为社交客户关系管理,简单的理解就是,通过技术手段将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台。值得一提的是,在海外市场并不存在SCRM的提法,他们更倾向于Marketing Automation赛道,即我们常谈到的营销自动化。

国内社交媒体的兴盛催生了SCRM的产生

图1:国内社交媒体的兴盛催生了SCRM的产生

 

国内SCRM概念与Marketing Automation有何关系?

总体来看,营销自动化即Marketing Automation是一个涵盖SCRM的概念,国内一系列SCRM技术公司也的确围绕营销自动化这个最终的目标在进行产品布局,只是由于国内社交媒体的极端丰富性,衍生了细分的SCRM行业。

 

从海外来看,Marketo、SalesForce、Adobe早已成为当前全球营销云市场的巨头,在该行业,2012年,Eloqua以8.7亿美元被Oracle收购;2013年ExcatTarget以25亿美元被SalesForce收购;2018年Adobe以47.5亿美元的价格收购了Marketo;HubSpot已经在美股上市。

 

反观国内营销自动化行业,尚在圈地阶段,国内该行业真正的独角兽仍未出现。围绕「SCRM」这一新兴概念,本文试图从其生长的基因——社交性出发,解答中国版SCRM诞生于国内的原因,以及未来应用SCRM能给企业哪些质变。

 

从「消费者触点」看海外市场、国内市场的差异

SCRM的概念诞生于国内,这与国内互联网市场的触点丰富性密切相关。从市场来看,海外用户数据采集基于用户在网页端的行为,用户登陆Facebook或Instagram等站点后通常需要设置一个cookie,用户设置合法化后网页或服务器就可以将用户的信息返回服务器,之后就可以利用这些信息识别用户,但海外来看,最终大规模的用户触点还是通过EDM,即邮件营销进行接触。

海外通过cookie识别用户

图2:海外通过cookie识别用户

 

国内消费者对邮件营销却不买账。在国内社交领域,能形成大规模消费者触点的媒介,过去很长一段时间是短信渠道,现在是微信渠道,也因此国内的SCRM工具目前多是基于微信整个生态开发第三方的解决方案,微信丰富的媒体形态和连接能力能够为技术类公司提供丰富的「消费者触点」,使其有能力帮助企业完成对消费者的接触。

 

从「社交用户的多样性」看海外市场、国内市场的差异

单纯从社交软件的数量来对比海内外差异,似乎并无说服力,而从用户的多样性出发,海内外社交软件就出现了许多本质的区别。从国内市场来看,国内人口众多,社会形态多样,用户的行为习惯和生活方式从一线城市到省会城市再下沉到县级市都不同,可以说,中国互联网用户的丰富性和多样性是海外无法比拟的。

 

同样为了触及目标用户,海外市场通过邮件方式,即时性没有那么强,而国内的社交软件强调的就是即时性,其对时效的要求也更高,这一点从国内爆点新闻或热点新闻的热度曲线就可以看出来。从用户体量来看,虽然「增长黑客」的概念在国外诞生,而真正能够应用这一理论承载大规模、并发性用户动作和用户增长的社交软件,大概率还是诞生于国内。

微博热搜榜

图3:微博热搜榜示例

 

从「潜在客户转化」看国内SCRM技术如何帮助企业实现增长

国内社交媒体多元,而「微信」的渗透率高达97%,SCRM工具的应用场景正是基于整个微信生态。对于国内企业来说,面对越来越挑剔的消费者,在赢得他们的欢心和时间方面并没有捷径可走,归根究底就是——理解自己的消费者,他们是谁?他们有什么诉求?

 

应用SCRM技术,其对企业增长的技术场景可以简单分为以下3个方面:

1.抓取微信生态内数据,包括微信公众号,服务号、订阅号生态内的数据,也包括微信生态之外的媒介数据;

2.打通品牌或者客户自身内部的CRM打通,从而建立企业的私域流量池;

  1. 以标签的方式将「服务号」「 微信生态」「CRM」三层用户数据固定下来,然后根据所有标签进行分组,最后基于分组的结果,进行精准的孵化。

 

在今天,以微信为代表的社交媒体正在深入影响人们的生活,从「社交性」出发,SCRM这条赛道提供了全面解读中国消费的一条路径,也为企业读懂消费者,与消费者建立建立提供了技术支撑。

 

欲了解更多,点击阅读九个SCRM社交客户关系管理软件的实践建议

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